PERANAN PUBLIC RELATIONS DALAM MENANGANI KELUHAN NASABAH KREDIT PEMILIKAN RUMAH (KPR) PADA PT. BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG JEMBER

Abstract

PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Jember merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa perbankan. PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Jember melibatkan costumer services dan loan service dalam menjalankan komunikasi dengan publik sasaran. Customer service dan loan service PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Jember menjalankan peranan public relations untuk membina hubungan dengan publik sasaran dan mendukung tujuan perusahaan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan peranan public relations dalam menangani keluhan nasabah kredit pemilikan rumah (KPR) pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Jember. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan paradigma kualitatif. Tahap analisis data digunakan analisis domain dan taksonomi dengan menggunakan metode snowball dan dalam menentukan informan, peneliti menggunakan purposive sampling. Penarikan kesimpulan pada penelitian dilakukan secara induktif. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa public relations sebagai metode komunikasi pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Jember. Customer service dan loan service menjalankan peranan public relations dalam memberikan layanan komunikasi terhadap nasabah. Penanganan keluhan nasabah untuk produk dana, jasa dan layanan, produk dana dan BTN syariah diserahkan kepada customer service, sedangkan untuk produk Kredit Pemilikan Rumah diserahkan kepada unit loan service. Peranan public relations yang dijalankan oleh loan service dalam penanganan keluhan nasabah kredit pemilikan rumah (KPR) adalah sebagai communication fasilitator dan problem solving process fasilitator. Peranan public relations sebagai communication fasilitator terdiri dari beberapa penerapan komunikasi yang dilakukan oleh loan service sebagai relationship, mediator dan back up management.