PERBEDAAN KUALITAS PELAYANAN ANTARA PUSKESMAS KEPANJENKIDUL YANG MENERAPKAN CITIZEN’S CHARTER DENGAN PUSKESMAS KADEMANGAN YANG TIDAK MENERAPKAN CITIZEN’S CHARTER

Abstract

Kualitas pelayanan yang diinginkan oleh masyarakat adalah pemberian layanan yang sesuai dengan harapan dan keinginan mereka melebihi standar pelayanan yang ada. Namun pada saat ini apa yang menjadi dari keinginan mereka belum semuanya bisa terwujud hal ini disebabkan karena belum adanya komitmen dari penyedia layanan untuk memberikan pelayanan, mereka cenderung masih memperlakukan para pengguna layanan sesuai dengan keinginan mereka tanpa memikirkan kepuasan yang diterima oleh pengguna layanan. Padahal untuk mewujudkan kualitas pelayanan yang baik antara penyedia layanan dan pengguna layanan harus mempunyai hak dan kewajiban yang seimbang. Dalam sebuah organisasi yang bergerak di dalam bidang jasa khususnya dalam pemberian layanan kesehatan, kepuasan pasien harus menjadi tujuan utama mereka dalam memberikan pelayanan. Pelayanan publik dikatakan baik atau tidaknya tergantung dari pemberian layanan kepada pengguna layanan, maka dari itu pemberi layanan harus mempunyai strategi untuk mewujudkan kepuasan pasien. Sekarang ini terdapat sebuah pendekatan baru yang digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, pendekatan itu dinamakan citizen’s charter mengetahui perbedaan antara pemberian layanan yang menerapkan citizen’s charter dan pemberian layanan yang tidak menerapkan citizen’s charter. Jenis penelitian ini adalah komparatif dengan metode ServQual. Penelitian ini mengambil responden pasien rawat jalan Puskesmas Kepanjenkidul sebanyak 4108 pasien dan Puskesmas Kademangan sebanyak 2607 pasien yang diperoleh dari hasil rata-rata 3 bulan pada Bulan Oktober-Desember 2012. Lokasi dari penelitian ini di Puskesmas Kepanjenkidul dan Puskesmas Kademangan Blitar. Penelitian ini menggunakan teknik analisis data kuantitatif dengan mengumpulkan data yang dinyatakan dengan angka. Kemudian dianalisis menggunakan perhitungan ServQual untuk mengetahui adanya perbedaan pemberian layanan antara Puskesmas Kepanjenkidul dengan Puskesmas Kademangan. Hasil dari perhitungan ServQual Puskesmas Kepanjenkidul dikatakan baik dengan skor 0,8 dan Puskesmas Kademangan dikatakan tidak baik dengan skor – 1,6. Hal ini menunjukkan bahwa perhitungan ServQual menunjukkan bahwa terdapat perbedaan kualitas pelayanan antara puskesmas yang menerapkan citizen’s charter yaitu Puskesmas Kepanjenkidul dengan puskesmas yang tidak menerapkan citizen’s charter yaitu Puskesmas Kademangan. Namun perbedaan kualitas tersebut bukan disebabkan adanya citizen’s charter, melainkan dari perkembangan dari puskesmas itu sendiri sehingga perlu dilakukan penelitian lebih lanjut.