PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH “MTB“ PADA PT. “BANK X” CABANG JEMBER AHMAD YANI

Abstract

Bagi suatu institusi bisnis komersial faktor yang penting dalam pertumbuhan dan keberhasilan bisnis adalah kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas pelanggan (nasabah). Kualitas, kepuasan dan loyalitas nasabah akan mendorong nasabah untuk menghargai hubungan dengan institusi bisnis. Persaingan bisnis keuangan mikro di Indonesia yang kuat dan terus tumbuh antar institusi sejenis, pengembangan institusi didasarkan pada preferensi nasabah, baik yang sudah ada dan yang masih potensial merupakan hal yang sangat penting. Salah satu alat untuk mempengaruhi nasabah adalah lewat pemasaran sebagai media yang dapat dikendalikan oleh perusahaan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini menggunakan analisis jalur (path analysis) yaitu merupakan pengembangan korelasi yang diurai menjadi beberapa interpretasi akibat yang ditimbulkannya. Penamaan ini didasarkan pada alasan bahwa analisis jalur memungkinkan pengguna dapat menguji proporsi teoritis mengenai hubungan sebab dan akibat tanpa memanipulasi variabel-variabel (melakukan treatmen). Sampel diperoleh dari nasabah ”MTB” sebanyak 93 populasi. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling, dimana sampel yang digunakan berdasarkan pada banyaknya jumlah kuisioner yang diisi oleh responden untuk menentukan ukuran sampel yang harus diambil. Sampel nasabah setelah dilakukan penyebaran kuisioner diperoleh 48 sample yang kembali dari 93 populasi yang ada. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah Simple Random Sampling. Pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi. Tehnik pengambilan data dengan wawancara, kuisioner dan dokumentasi. Hasil penelitian yang telah dikumpulkan selanjutnya ditabulasikan dan dilakukan uji statistika dengan menggunakan uji t. Pengujian nilai statistik t ini digunakan untuk menguji ada atau tidaknya pengaruh antara masing-masing variabel bebas dengan variabel terikat. Dilakukan dengan cara membandingkan nilai t-hitung dengan nilai t-tabel, dengan ketentuan interval kepercayaan sebesar 95% dan tingkat signifikansi sebesar 5%. Penarikan kesimpulan pada penelitian ini dilakukan dengan metode deduktif yaitu kesimpulan dari hal-hal yang bersifat umum ke dalam hal yang bersifat khusus, dalam arti penarikan kesimpulan penelitian ini berangkat dari teori-teori yang bersifat umum dan bertolak dari teori-teori tersebut kita hendak menilai kejadian yang khusus yaitu permasalah kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah “MTB” pada PT. “Bank X” Cabang Jember Ahmad Yani. Hasil dari pengujian hipotesis menunjukkan bahwa variabel independent yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah mempunyai pengaruh yang signifikan dan positif terhadap variabel dependen yaitu loyalitas nasabah.