PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN REFINANCING PT. FEDERAL INTERNATIONAL FINANCE (FIF) CABANG JEMBER

Abstract

Dalam perusahaan jasa, kualitas pelayanan adalah satu hal yang selalu diperhatikan karena baik dan buruknya suatu perusahaan ditentukan oleh kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumennya. Dari kualitas pelayanan itu pula dapat diketahui tingkat kepuasan pelanggan yang datang ke tempat tersebut. Dan ketika seorang konsumen merasa puas dengan pelayanan yang didapatnya dari tempat tersbut maka dengan sendirinya konsumen itu menjadi loyal terhadap perusahaan tersebut. Dalam penelitian ini, rumusan masalah yang digunakan adalah adakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan refinancing PT Federal International Finance Cabang Jember. Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu ingin mengetahui ada atau tidaknya pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Metodologi penelitian yang digunakan adalah metode assosiatif kausal dengan pendekatan kuantitatif. Sampel yang diambil adalah 80 responden yang dihitung menggunakan rumus Slovin merupakan pelanggan yang telah melakukan aktifitas refinancing sebanyak dua kali atau lebih menggunakan purposive sampling. Purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Penelitian ini dilakukan di PT. Federal International Finance Cabang Jember pada tanggal 09 April 2012 sampai dengan 09 Juni 2012. Pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, kuisioner, dokumentasi, dan studi pustaka. Analisis data yang dipergunakan oleh penulis adalah menggunakan analisis regresi linier berganda yaitu dengan mengukur ada atau tidaknya pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Pengukuran tingkat kualitas pelanggan menggunakan lima indikator yaitu Bukti Langsung (Tangibles), Keandalan (Realiabiliy), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Emphaty). Hasil dari penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan pada kualitas pelayanan tingkat kepuasan pelanggan. Dari hasil uji regresi berganda dihasilkan persamaan Y = 4,612 + 0,369 X1 + 0,022X2 + 0,043X3 + 0,078X4 + 0,047X5. Dari perhitungan didapat t hitung yang lebih besar daripada t tabel (11,003>2,000) dan F hitung yang juga lebih besar daripada F tabel (52,473>2,35). Perhitungan tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan sehingga berdampak peningkatan kualitas pelayanan untuk mendapatkan kepuasan pelanggan yang maksimal. Besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan adalah sebesar 60,8%.