Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Perbaikan Sepeda Motor Honda ( Studi Kasus pada Pelanggan Bengkel PT. Mitra Pinasthika Mustika Motor (AHASS 1874) Jember Tahun 2007 )

Abstract

Kualitas pelayanan jasa yang baik akan memberikan kepuasan tersendiri bagi para pelanggannya. Kepuasan inilah yang nantinya akan membentuk suatu keinginan ataupun keputusan untuk memilih dan datang kembali ke tempat jasa yang sama. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa perbaikan sepeda motor . Selain itu juga ingin mengetahui diantara variabel kualitas pelayanan yang mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan jasa perbaikan sepeda motor. Kualitas pelayanan yang diberikan meliputi, (1) bukti fisik berupa kelengkapan peralatan dan fasilitas suku cadang yang tersedia, keseragaman karyawan serta kondisi ruang tunggu yang juga mempengaruhi penilaian pelanggan mengenai jasa yang disajikan, (2) keandalan merupakan pelayanan yang sangat penting yaitu berupa kemampuan karyawan bengkel dalam menyelesaikan perbaikan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan dan keakuratan karyawan dalam menangani masalah, (3) daya tanggap yang meliputi kesegeraan para karyawan dalam melayani pelanggan, kemudahan dalam pelayanan administrasi, kejelasan yang diberikan karyawan dalam memberikan informasi serta kesediaan karyawan membantu masalah pelanggan, (4) jaminan yang diberikan pemberi jasa meliputi pengetahuan dan kompetensi karyawan bengkel, sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan, kesopanan karyawan dan perasaan aman yang dirasakan pelanggan selama melakukan perbaikan., (5) empati yang diberikan berupa perhatian

viii yang diberikan karyawan terhadap keluhan pelanggan, dan keadilan terhadap semua pelanggan serta kemudahan menghubungi pihak bengkel melalui telepon. Penelitian ini dilakukan di bengkel PT. Mitra Pinasthika Mustika Motor (AHASS 1874) Jember. Metode penentuan lokasi penelitian menggunakan metode purposive area yaitu tempat penelitian ditentukan secara sengaja dengan pertimbangan-pertimbangan tertentu. Sampel yang diambil adalah pelanggan jasa perbaikan yang pernah memperbaiki sepeda motornya minimal 2 kali, sedang metode pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling sebanyak 88 orang. Metode pengumpulan data melalui metode angket, metode observasi, wawancara dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda, analisis varian garis regresi dengan uji F dan uji t. Hasil penelitian membuktikan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa perbaikan sepeda motor Honda di PT. Mitra Pinasthika Mustika Motor (AHASS 1874) Jember. Hal ini dibuktikan dari hasil perhitungan uji F, dimana F hitung > F tabel yaitu 22,902 >2,33 dengan taraf signifikansi 0.000. Koefisien determinasi ( R square sebesar 0,583 yang berarti bahwa besarnya varian kualitas pelayanan sebesar 58,3 %, sisanya sebesar 41,7 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Menurut Zeithaml dan Bitner (dalam Suhartanto, 2001:43),” Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan, kualitas barang, harga, faktor situasi dan faktor pribadi dapat mempengaruhi kepuasan konsumen”. Berdasarkan pendapat tersebut,faktor lain yng mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah faktor harga, faktor situasi, faktor pribadi. Hasil analisis secara parsial dengan menggunakan uji t membuktikan bahwa variabel jaminan memiliki pengaruh paling dominan yaitu sebesar 21,59 %. Kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian dan pembahasan adalah bahwa kualitas pelayanan yang disajikan telah terbukti mempengaruhi kepuasan pelanggan jasa pelanggan perbaikan sepeda motor di bengkel PT. Mitra Pinasthika Mustika Motor (AHASS 1874) tahun 2007. Kata kunci : Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan