| dc.description.abstract | Kualitas pelayanan merupakan suatu yang didambakan oleh masyarakat
pelanggan sekaligus sebagai sesuatu yang diiginkan oleh aparat pemberi
pelayanan. Kualitas pelayanan bukan saja menggambarkan tentang barang/jasa
yang diberikan aparat adalah sama dengan yang diharapkan pelanggan, tetapi juga
menggambarkan performansi aparat dalam memberikan pelayanan..Penampilan
fisik, keandalan pelayanan, daya tanggap, jaminan mutu, rasa empati merupakan
dimensi performansi aparatur pelayanan. Dengan demikian kualitas pelayanan
merupakan masalah yang penting untuk diteliti.
Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur
pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut
pemenuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar masyarakat. kinerjanya masih
belum seperti yang diharapkan. Hal ini dapat dilihat antara lain dari banyaknya
pengaduan atau keluhan dari masyaraktat dan dunia usaha, baik seperti
menyangkut prosedur dan mekanisme kerjntanga pelayanan yang berbelit-belit,
tidak transparan, kurang informasi, kurang akomodatif, kurang konsisten,
terbatasnya fasilitas, sarana dan prasarana pelayanan, sehingga tidak menjamin
kepastian (hukum, waktu dan biaya) serta masih banyak dijumpai praktek
pungutan liar serta tindakan-tindakan yang berindikasikan penyimpangan dan
KKN.
Buruknya kinerja pelayanan publik ini antara lain dikarenakan belum
dilaksanakannya transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan
publik. Oleh karena itu, pelayanan publik harus dilaksanakan secara transparan
dan akuntabel oleh setiap unit pelayanan instansi pemerintah karena kualitas
kinerja birokrasi pelayanan publik memiliki implikasi yang luas dalam mencapai
kesejahteraan masyarakat.
Kejadian-kejadian tersebut lebih disebabkan karena paradigma
pemerintahan yang masih belum mengalami perubahan mendasar. Paradigma
http://digilib.unej. | en_US |
