PENENTUAN STRATEGI PEMASARAN BERDASARKAN PENILAIAN TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA KUALITAS PELAYANAN MASKAPAI PENERBANGAN SRIWIJAYA AIR PADA BANDARA ABDULRACHMAN SALEH i MALANG
Abstract
Skripsi ini berjudul “Penentuan Strategi Pemasaran Berdasarkan Penilaian
Tingkat Kepentingan Dan Kinerja Kualitas Pelayanan Maskapai Penerbangan
Sriwijaya Air Pada Bandara Abdulrachman Saleh Malang”. Tujuan dari penulisan
skripsi ini adalah sebagai berikut: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
faktor-faktor dari lima dimensi kualitas pelayanan yang menjadi prioritas dalam
upaya memuaskan penumpang/pelanggan untuk selanjutnya dapat dijadikan dasar
dalam menentukan strategi pemasaran.
Rancangan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
penelitian survei dengan mengambil obyek penelitian PT. Sriwijaya Air Malang.
Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini diperoleh melalui kuisioner yang
diberikan kepada penumpang Sriwijaya Air sebagai responden. Penelitian ini
menggunakan metode pengambilan sampel dengan teknik purposive sampling.
Dari Importance–Performance Análisis diungkapkan bahwa faktor yang
seharusnya menjadi prioritas dalam meningkatkan kualitas pelayanan yaitu item
pertanyaan bernomor 1,3,5,10,11 yang berada pada posisi kuadran A, karena
tingkat kepentingan nasabah yang tinggi tidak disertai dengan kinerja yang tinggi
pula. Untuk item-item pertanyaan bernomor 12 dan 13 dalam kuadran B ini perlu
dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan
kepentingan dan harapan pelanggannya. Untuk item-item pertanyaan bernomor 2,
4, 6, 7, 8, 9 dalam kuadran D dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini
terutama disebabkan karena pelanggan menganggap tidak terlalu penting terhadap
adanya atribut tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali
oleh perusahaan.
Berdasarkan Importance-Performance Análisis dapat dibuat kesimpulan
mengenai alternatif strategi pemasaran yang dapat digunakan oleh perusahaan,
yaitu meningkatkan atribut-atribut pelayanan yang masuk pada kuadran A,
mempertahankan atribut-atribut yang masuk pada kuadran B dan D.