ANALISIS PERBEDAAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN KONSUMEN TERHADAP BAURAN PEMASARAN RITEL SWALAYAN GOLDEN MARKET JEMBER

Abstract

Perusahaan harus dapat memberikan kepuasan yang maksimal dalam memuaskan pelanggannya. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis perbedaan kepuasan dna ketidakpuasan konsumen terhadap faktor keragaman produk (product assortment), promosi, harga, lokasi, fasilitas fisik, personalia. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pengunjung GM Jember periode September 2012. Sampel yang digunakan untuk penelitian ini adalah 100 responden. Metode analisis data menggunakan uji validitas, uji reliabilitas dan analisis diskriminasi. Hasil analisis data menunjukkan bahwa konsumen yang puas menilai positif terhadap Golden Market Mall Jember, karena mereka merasa nyaman dengan pelayanan pramuniaga, luas Mall memadai dan menilai bahwa harga yang ditetapkan terhadap produk stabil. Berbeda dengan kelompok konsumen yang cukup dan tidak puas di Golden Market Mall Jember. Mereka menilai negatif terhadap Golden Market Mall Jember dikerenakan mereka menilai bahwa tidak nyaman dengan pelayanan, harga tidak terjangkau, produk kurang baik dan lokasi Mall dengan tempat tinggal cukup jauh.. Kesimpulan yang diperoleh penelitian ini adalah faktor keragaman produk produk, promosi, harga, lokasi, fasilitas fisik, personalia dapat membedakan kepuasan konsumen; mengananlisis sejauh mana faktor personalia dapat membedakan kepuasan konsumen.