| dc.description.abstract | Penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode Purposive
Sampling. Subjek yang digunakan adalah Bank Jatim Cabang Jember dengan teknik
penentuan jumlah sampel menggunakan rumus dari Malhotra dalam (Rahayu,
2005:46) sehingga ditentukan jumlah sampel 90 responden. Analisis data yang
digunakan adalah dengan menggunakan metode Customer Satisfaction dan metode
Importance – Performance Analysis.
Berdasakan hasil penelitian yang diukur melalui analisis customer satisfaction
dinyatakan bahwa kedelapan dimensi kualitas layanan yang digunakan sudah dirasa
mampu memberikan kepuasan kepada konsumen karena sanggup memberikan kinerja
layanan sesuai dengan harapan responden.
Sedangkan pada tingkat kesesuaian, variabel kejelasan dan kepastian dengan
indikator kejelasan dan kepastian unit kerja atau pegawai Bank Jatim Cabang Jember
dalam memberikan pelayanan memiliki tingkat kesesuaian tertinggi yaitu sebesar
102,09%. Variabel efisien dengan indikator petugas Bank Jatim Cabang Jember
memberikan pelayanan pembayaran pajak secara cepat dan tepat memiliki tingkat
kesesuaian terendah yaitu sebesar 98,21%.
Diagram Importance Performance menunjukan bahwa posisi variabel kualitas
layanan lebih banyak menempati posisi kuadran II. Menunjukan bahwa tingkat
pelaksanaan layanan telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan. | en_US |
