| dc.description.abstract | Metode pengambilan sampel pada penelitian ini adalah purposive
sampling dan subjek yang digunakan adalah Dealer Gunawan Motor Jember
dengan menggunakan sample sebanyak 50 responden. Analisis data yang
digunakan adalah dengan menggunakan Metode Service Quality melalui
pengukuran Customer Satisfaction dan metode Importance – Performance
Analysis.
Berdasarkan analisis yang telah dilakukan pada Dealer Gunawan Motor
Jember tingkat kepuasan konsumen yang diukur melalui analisis customer
satisfaction dinyatakan bahwa dari kelima dimensi kualitas layanan yang
digunakan, terdapat dua dimensi layanan yang kinerjanya masih kurang baik dan
belum mampu memberikan kepuasan kepada konsumen atau masih ada terjadi
kesenjangan, yaitu dimensi kehandalan dan empati. Sedangkan untuk dimensi
keresponsifan, jaminan dan berwujud sudah dirasa mampu memberikan kepuasan
kepada konsumen karena mampu memberikan kinerja layanan sesuai dengan
harapan konsumen.
Sedangkan untuk tingkat kesesuaian, dimensi keresponsifan merupakan
dimensi yang memiliki tingkat kesesuaian tertinggi yaitu sebesar 90,39%.
Dimensi yang memiliki tingkat kesesuaian terendah adalah dimensi kehandalan
yaitu sebesar 84,62%.Secara rata-rata tingkat kesesuaian antara tingkat
kepentingan konsumen dan kinerja layanan yang diberikan oleh pihak Dealer
Gunawan Motor Jember dari kelima dimensi kualitas layanan adalah sebesar
87,18%.
Posisi unsur-unsur kualitas layanan yang mempengaruhi kepuasan
konsumen Dealer Gunawan Motor Jember merata pada keempat posisi kuadran
yaitu kuadran A, B, C, dan D. | en_US |
