ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN KARTU TANDA PENDUDUK (KTP) DI BADAN KEPENDUDUKAN, KELUARGA BERENCANA DAN CATATAN SIPIL KABUPATEN JEMBER (THE ANALYSIS OF QUALITY SERVICE OF THE IDENTITY CARD (KTP) MAKING IN BADAN KEPENDUDUKAN, KELUARGA BERENCANA DAN CATATAN SIPIL JEMBER REGENCY)

Abstract

Seiring dengan adanya otonomi daerah menuntut setiap daerah untuk dapat mengembangkan daerahnya sendiri tanpa lagi harus bergantung kepada pemerintah pusat sehingga pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik memberikan pelayanan publik secara berkesinambungan, sesuai dengan tuntutan agar kualitas pelayanan publik dapat ditingkatkan. Upaya peningkatan kualitas pelayanan publik tersebut tertera dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No 63/KEP/M.PAN/7/2003, tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Pada kenyataanya upaya pemberian pelayanan kepada masyarakat dengan peran pemerintah sebagai pembuat kebijakan agar terwujud sebuah birokrasi yang sesuai dengan harapan masyarakat yaitu birokrasi yang tidak berpihak kepada siapapun dalam penyelenggaraan administrasi dan pemerintahan, namun ternyata dalam prakteknya banyak mengalami hambatan dengan banyaknya keluhan dari masyarakat akan pelayanan yang diberikan birokrasi. Keluhan tersebut terjadi pada salah satu pelayanan yaitu pelayanan pembuatan KTP di Badan Kependudukan, Keluarga Berencana dan Catatan Sipil Kabupaten Jember. Pada saat jumlah pemohon KTP mengalami peningkatan meskipun Bapenduk, Kb dan Capil Kabupaten Jember telah mengadakan pembuatan KTP secara masaal pada bulan Sertember-Desember 2006 seperti pada jumlah pemohon KTP periode Januari sampai dengan September 2007 yang mencapai 42.284 orang. Maka permasalahan yang muncul pada pembuatan KTP secara reguler adalah ketika jumlah pemohon mencapai angka yang tinggi, pelayanan yang diberikan dirasa tidak maksimal. Hal tersebut ditunjukkan denga adanya waktu penyelesaian yang melebihi

viii standar yang telah ditentukan serta munculnya biaya tambahan dalam pembuatan KTP. Hal ini yang menjadi fenomena menarik yang perlu dibahas oleh penulis. Adapun tujuan penelitian ini adalah Untuk menganalisis kualitas pelayanan pembuatan KTP di Badan Kependudukan, KB dan Catatan Sipil Kabupaten Jember. Penelitian di Bapenduk, KB dan Capil dilakukan mulai tanggal 05 September – 05 Oktober 2007. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan deskriptif dengan menggunakan data kuantitatif. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 100 orang responden dengan menggunakan teknik accidental sampling. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara, kuesioner dan dokumentasi. Metode penelitian yang dipakai dalam penelitian ini adalah service quality yakni untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan. Pengukuran tingkat kualitas pelayanan dalam model ini didasarkan pada beberapa item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan. Kesenjangan antara persepsi dan harapan tersebut dilihat berdasarksan lima dimensi kualitas yang langsung dapat dinilai oleh pelanggannya yaitu: Bukti Langsung (Tangibles), Keandalan (Reliability), Daya tanggap (Responsiveness ), Empati (Empathy) dan Jaminan (Assurance). Adapun hasil penelitian yang diperoleh melalui hasil perhitungan menggunakan model Servqual diketahui bahwa Kualitas pelayanan pembuatan KTP di Bpenduk, KB dan Capil Kabupaten Jember dengan skor -1,7 berarti tidak berkualitas yang dapat dikategorikan ke dalam tingkat kualitas pelayanan yang tidak baik yang artinya kualitas pelayanan yang ada di Bapenduk, KB dan Capil Kabupaten Jember khususnya untuk pelayanan pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) tidak dapat dipenuhi/tidak sesuai dengan apa yang dirasakan/dipersepsikan oleh pelanggan/pemohon. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan ....Along with existence of area autonomy claim each;every area to can to develop its own area without again have to based on the governmental central government so that as public service organizer give the public service chronically, as according to demand of public service quality can be improved. Strive the make-up of the public service quality as described in Ministrial Decrees of Utilization of State Aparatus No 63/KEP/M.PAN/7/2003, about Public Guidance of Public Service Management. At strive the service gift to society with the governmental role as policy maker of existed a bureaucracy matching with society expectation that is bureaucracy which nonalignment to whoever in management of administration and governance, but in the reality in practice nya a lot of experiencing of resistance with many sigh from service society will given by bureaucracy. The sigh became of one of service that is service of making KTP in Badan Kependudukan, Keluarga Berencana dan Catatn Sipil of Jember Regency. At the time of amount of applicant KTP experience of the improvement though Bapenduk, KB dan Capil of Jember Regency have performed making KTP by massal at month;month September-Desember 2006 like amount of applicant of KTP of January period up to September 2007 tired 42.284 people. Hence problems which emerge making KTP by reguler when applicant amount reach the high number, service given to be felt is not maximal. The mentioned shown of existence of solution time exceeding standard which have been determined and also surcharger appearance in making KTP. This Matter becoming phenomenon draw which require to be studied by writer.