ANALISIS PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA KUSUMA AGRO WISATA BATU MALANG

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen berdasarkan kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi kualitas jasa yang terdiri dari dimensi bukti fisik (tangible), daya tanggap (reability), keandalan (responsiveness), empati (empathy) dan jaminan (assurance), untuk mengetahui kesesuaian antara Importance, Expectation dan Performance yang terdiri dari lima dimensi kualitas jasa dan mengetahui kuadran pelayanan dari kinerja yang telah diberikan oleh Kusuma Agro Wisata di Batu Malang. Rancangan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan mengambil obyek penelitian kepada para pengunjung Kusuma Agro Wisata Batu Malang. Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini diperoleh melalui kuisioner yang diberikan kepada responden. Penelitian ini menggunakan metode pengambilan sampel menggunakan tehnik metode Purposive sampling. Metode ini dilakukan dengan mengambil orang-orang yang terpilih betul oleh peneliti menurut ciri-ciri khusus yang dimiliki sampel itu. Analisis data yang digunakan antara lain uji insturmen validitas dan reliabilitas, metode analisis Customer Satisfaction, Analisis Performance–Importance dan Diagram Kartesius. Berdasarkan analisis data diketahui bahwa terdapat gap antara kinerja pelayanan (performance) dengan harapan konsumen (expectation) yang menunjukkan kepuasan konsumen jasa Kusuma Agro Wisata Batu Malang. Adanya kesesuaian antara penyajian kinerja pelayanan Kusuma Agro Wisata dengan tingkat kepentingan pengunjung. Selain itu, diketahui tingkat kepentingan pengunjung Kusuma Agro Wisata secara berurutan ditempati oleh dimensi bukti fisik (tangible), daya tanggap (reability), keandalan (responsiveness), empati (empathy) dan jaminan (assurance) pada tempat terbawah. Posisi dimensi dalam kuadran pelayanan melalui analisis pada diagram kartesius menunjukkan letak titik koordinat setiap dimensi pelayanan berada pada kuadran B dengan kriteria pertahankan prestasi kecuali pada dimensi jaminan (assurance) berada prioritas rendah. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kinerja Kusuma Agro Wisata Batu Malang sudah sesuai dengan harapan konsumen serta adanya kesesuaian antara kinerja pelayanan Kusuma Agro Wisata dengan tingkat kepentingan pengunjung.