KUALITAS PELAYANAN PAKET POS KILAT KHUSUS DI UNIT PELAYANAN POS KANTOR POS III JEMBER

Abstract

Mendefinisikan kualitas pelayanan dalam organisasi jasa tertentu bukanlah sesuatu hal yang mudah untuk dilakukan. Mengenai kualitas pelayanan, ukurannya bukan hanya ditentukan oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan olah pihak yang dilayani, karena merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasannya. Setiap usaha baik usaha produk barang maupun jasa, termasuk jasa pengantaran paket pos kilat khusus, pada dasarnya dikembangkan untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Termasuk pada organisasi Kantor Pos III Jember. Penghapusan terhadap UU Nomor 6/1984 yaitu tentang monopoli PT. Pos Indonesia yang menjadi sebab mengharuskan Kantor Pos III Jember (pada khususnya) meningkatkan pelayanan jasa sehingga mampu bersaing dengan kompetitor yang lain. Penghapusan UU tersebut memberikan sebuah gambaran secara implisit bagi organisasi BUMN ini sebagai organisasi penyedia jasa yang memiliki keunggulan seperti organisasi swasta penyedia jasa pengantaran barang. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menggambarkan kualitas pelayanan Paket Pos Kilat Khusus di Kantor Pos III Jember, yang dikhususkan di area loket saja. Metode penelitiannya adalah deskriptif kualitatif dengan menggunakan teknik wawancara terbuka kepada 20 informan, dengan pertanyaan yang terstruktur.

vii

Kesimpulan penelitian adalah Tingkat Kualitas Pelanggan Pos Kilat Khusus di Kantor Pos III Jember yang dengan memakai statistik deskriptif diketahui bahwa kualitas Pelanggan Pos Kilat Khusus di kantor pos III jember dengan metode atau perhitungan statistik deskriptif diperoleh prosentase kepuasan pelanggan rata-rata 67,25 % yang berarti tingkat kualitas Pelanggan Pos Kilat Khusus sudah Optimal. Sedangkan prosentase ketidakpuasan pelanggan didapat 32,75 %.