ANALISIS PENILAIAN IMPORTANCE DAN PERFORMANCE KUALITAS PELAYANAN GUNA MENGUKUR KEPUASAN PENUMPANG KERETA API CANTIK EXPRESS PADA PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO) DAOP. IX JEMBER

Abstract

Skripsi Ini berjudul “Analisis Penilaian Importance Dan Performance Kualitas Pelayanan Guna Mengukur Kepuasan Penumpang Kereta Api Cantik Express Pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Daop.IX Jember”. Penelitian inibertujuan untuk mengetahui faktor-faktor dari lima dimensi kualitas pelayanan yang menjadi prioritas dalam upaya memuaskan penumpang. Rancangan penelitiasn yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian survei dengan dengan mengambil obyek penelitian PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Daop.IX Jember. Data yang dikumpulakn diperoleh melalui kuisioner yang diberikan kepada penumpang Kereta Api Cantik Express sebagai responden. Penelitian ini menggunakan metode pengambilan sampel dengan teknik purposive sampling. Dari Importance-Performance Analysis diungkapkan bahwa faktor yang seharusnya menjadi prioritas dalam dalam meningkatkan kualitas pelayanan yaitu kondisi kamar kecil, tingkat keamanan orang/barang, pemberian asuransi kecelakaan bagi penumpang, serta pengembalian tiket apabila ada pembatalan keberangkatan yang berada pada posisi Kuadran A, karena tingkat kepentingan yang tinggi tidak disertai dengan kinerja oleh perusahaan yang tinggi pula. Untuk item-item ketepatan waktu berangkat dan tiba, kenyamanan penumpang, dan sikap karyawan selama bertugas dalam Kuadran B ini perlu dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggannya. Untuk item-item pelayanan karyawan kereta, kondisi fisik gerbong, penataan interior dan eksterior gerbong, kesadaran karyawan akan tugas, pemahaman karyawan terhadap kebutuhan dan keinginan penumpang, serta kemudahan penumpang dalam menjalin komunikasi dengan karyawan dalam Kuadran C ini dinilai penting oleh konsumen namun kualitas pelayananannya biasa-biasa saja. Untuk item-item kecepatan kereta, kemudahan dalam pemesanan dan pembelian tiket, cita rasa makanan dan minuman yang ditawarkan, keramahan dan kesopanan karyawan, serta pelayanan yang maksimal oleh karyawan dalam kuadran D dinilai berlebihan pelaksanaannya, hal ini terutama disebabkan karena pelanggan menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik oleh perusahaan.