KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KABUPATEN BONDOWOSO
Abstract
Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten
Bondowoso; Mohammad Hafiz Premadasa, 070910201102; 2012: 97 halaman;
Program Studi Administrasi Negara; Jurusan Ilmu Administrasi; Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Jember.
Pelayanan publik merupakan upaya negara untuk memenuhi kebutuhan dasar
dan hak-hak sipil setiap warga negara atas barang, jasa, dan pelayanan administrasi
yang disediakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik. PDAM merupakan Badan
usaha milik daerah yang masuk dalam kategori penyelenggara pelayanan yang
tugasnya memberikan pelayanan air bersih kepada masyarakat pada suatu daerah.
Sejauh ini, pelayanan yang ada di Indonesia ada yang memiliki kualitas baik dan ada
pula yang memiliki kualitas buruk. Akan tetapi, tentunya masyarakat selaku penerima
pelayanan mengharapkan setiap pelayanan memiliki kualitas yang baik, karena
pelayanan dengan kualitas yang buruk dapat menghambat terjadinya proses
pelayanan. Hal tesebut tentu saja dapat merugikan masyarakat selaku penerima
pelayanan. Selain itu, pelayanan dengan kualitas yang baik juga menentukan
keberhasilan dari pihak penyelenggara pelayanan. Tujuan penelitian dalam penelitian
ini adalah untuk mendeskripsikan tingkat kualitas pelayanan Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Kabupaten Bondowoso.
Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini antara lain
menggunakan tipe penelitian Kuantitatif deskriptif, mengambil lokasi di Perusahaan
Daerah Air Minum Kabupaten Bondowoso yang beralamat di Jl. Mastrip No. 193 A
Bondowoso, Penelitian dilaksanakan selama 6 bulan dimulai pada bulan Maret 2012
sampai Agusutus 2012. Untuk jumlah responden sebanyak 98 responden dengan
teknik pengambilan sampel menggunakan proportionate stratified random sampling.
Sumber data yang digunakan peneliti yaitu terbagi menjadi dua yaitu data primer dan
data sekunder, dimana data primer berupa observasi partisipan sedangkan untuk data sekunder berupa Undang-undang, Peraturan-peraturan dan dokumen dari Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Bondowoso terutama yang berkaitan dengan
prosedur pelayanan jasa yang disediakan oleh PDAM Kabupaten Bondowoso.
Metode pengambilan data yang digunakan yaitu observasi, kuesioner, wawancara
sedangkan untuk analisis data penulis menggunakan analisis data kuantitatif, data
yang diperoleh dari kuesioner yang berbentuk angka-angka dianlisis secara kuantitatif
serta data kualitatif yang berbentuk kata-kata merupakan data yang mendukung bagi
hal yang sedang diteliti. Untuk pengukuran kualitas pelayanan penulis menggunakan
Model ServQual dari Parasuraman.
Dari hasil penelitian di lapangan dengan penyebaran kuesioner kepada 98
responden didapat skor ServQual per dimensi yaitu, pada dimensi bukti langsung
(tangibles) sebesar (-24,1), dimensi kehandalan (reliability) sebesar (-24,9), dimensi
daya tanggap (responsiveness) sebesar (-27,4), dimensi jaminan (assurance) sebesar
(-31,8), dan untuk dimensi yang terahir yaitu dimensi empati (empathy) sebesar (28,9)
untuk
skor
rata-rata
tingkat
kualitas
pelayanan
sebesar
(-27,5)
dari
hasil
tersebut
dapat
dikategorikan
bahwa
kualitas
pelayanan
yang
diberikan
oleh
PDAM
Kabupaten
Bondowoso
tergolong
tidak
baik, karena pada kenyataanya persepsi pelanggan lebih
besar daripada harapan sehingga terjadi ketidakpuasan.