PENENTUAN STRATEGI PEMASARAN BERDASARKAN PENILAIAN TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA KUALITAS PELAYANAN MASKAPAI PENERBANGAN SRIWIJAYA AIR PADA BANDARA ABDULRACHMAN SALEH MALANG

Abstract

Skripsi ini berjudul “Penentuan Strategi Pemasaran Berdasarkan Penilaian Tingkat Kepentingan Dan Kinerja Kualitas Pelayanan Maskapai Penerbangan Sriwijaya Air Pada Bandara Abdulrachman Saleh Malang”. Tujuan dari penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor dari lima dimensi kualitas pelayanan yang menjadi prioritas dalam upaya memuaskan penumpang/pelanggan untuk selanjutnya dapat dijadikan dasar dalam menentukan strategi pemasaran. Rancangan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian survei dengan mengambil obyek penelitian PT. Sriwijaya Air Malang. Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini diperoleh melalui kuisioner yang diberikan kepada penumpang Sriwijaya Air sebagai responden. Penelitian ini menggunakan metode pengambilan sampel dengan teknik purposive sampling. Dari Importance–Performance Análisis diungkapkan bahwa faktor yang seharusnya menjadi prioritas dalam meningkatkan kualitas pelayanan yaitu item pertanyaan bernomor 1,3,5,10,11 yang berada pada posisi kuadran A, karena tingkat kepentingan nasabah yang tinggi tidak disertai dengan kinerja yang tinggi pula. Untuk item-item pertanyaan bernomor 12 dan 13 dalam kuadran B ini perlu dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggannya. Untuk item-item pertanyaan bernomor 2, 4, 6, 7, 8, 9 dalam kuadran D dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini terutama disebabkan karena pelanggan menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh perusahaan. Berdasarkan Importance-Performance Análisis dapat dibuat kesimpulan mengenai alternatif strategi pemasaran yang dapat digunakan oleh perusahaan, yaitu meningkatkan atribut-atribut pelayanan yang masuk pada kuadran A, mempertahankan atribut-atribut yang masuk pada kuadran B dan D.