Pengaruh Mobile Banking Service Quality dan Customer Intimacy Terhadap Continuance Intention Dimediasi E-Satisfaction pada Mobile Banking Bank Syariah Indonesia (BSI)

Abstract

Layanan jasa keuangan di Indonesia mengalami tren kemajuan yakni pada perbankan syariah. Sejak tanggal 1 Februari 2020, pemerintah Indonesia secara resmi menggabungkan tiga bank besar syariah yaitu Bank Syariah Mandiri, BNI Syariah, dan BRI Syariah menjadi Bank Syariah Indonesia (BSI) bertujan memperkuat reputasi syariah. Salah satu yang dapat survive di dunia perbankan yakni melakukan digitalisasi dan inovasi produk, peningkatan layanan, serta pengembangan jaringan layanan melalui mobile banking. Penelitian ini menggunakan Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) untuk menganalisis faktor perubahan perilaku user. Dalam sebuah teknologi tentunya akan ada maintenance sistem untuk perbaikan layanan aplikasi sehingga perlu adanya informan sumber daya manusia yang dapat berbagi informasi. Adapun faktor yang dapat mendorong terjadinya continuance intention yaitu intimacy pegawai BSI dengan nasabah yang dapat mentolerir akan adanya resiko pada layanan mobile banking sehingga akan menjamin rasa e-satisfaction nasabah. Penelitian ini merupakan penelitian exploratory yang bersifat kuantitatif, yang menjadi objek dari penelitian ini adalah nasabah BSI yang menggunakan layanan BSI mobile. Objek pada penelitian ini adalah sampel dari penelitian ini adalah nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI) yang aktif bertransaksi mobile banking BSI (minimal 5x transaksi) dalam 1 bulan terakhir. Penelitian ini menggunakan sampel penelitian sebanyak 202 responden menggunakan teknik purposive sampling melalui googleform. Metode analisis dalam penelitian ini menggunakan analisis Partial Least Square (PLS). Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa mobile banking service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction nasabah BSI, customer intimacy berpengaruh signifikan terhadap e-satisfaction, mobile banking service quality berpengaruh secara signifikan terhadap continuance intention mobile banking BSI, customer intimacy berpengaruh secara signifikan terhadap continuance intention mobile bamking BSI, mobile banking service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap continuance intention dimediasi esatisfaction, dan customer intimacy berpengaruh positif dan signifikan terhadap continuance intention dimediasi e-satisfaction.