Efektivitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Terpadu di Mal Pelayanan Publik Kabupaten Tuban

Abstract

Kebutuhan akan pelayanan publik yang berkualitas meningkat bersamaan dengan tuntutan masyarakat akan pelayanan publik yang cepat, mudah, transparan, efektif, dan efisien. Negara, memiliki kewajiban untuk memberikan layanan berkualitas kepada masyarakat sebagaimana disebutkan dalam pasal 34 ayat 3 UUD Negara Republik Indonesia Tahun 1945, bahwa negara bertanggungjawab atas penyediaan fasilitas kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang layak. Pelayanan publik menjadi indikator kinerja pemerintah yang penting untuk diperhatikan masyarakat serta dinilai secara langsung kinerja pemerintah berdasarkan pelayanan yang digunakan. Dalam usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik yang berkelanjutan, maka dihasilkan produk hukum Peraturan Menteri PAN-RB Nomor 23 Tahun 2017 karena dirasa perlu untuk menyelenggarakan pengelolaan pelayanan publik secara terpadu dan terintegrasi untuk semua jenis pelayanan yang disediakan di dalam satu area atau gedung. Proses pengintegrasian ini bertujuan untuk menyelenggarakan pelayanan publik yang cepat, mudah, aman, dan terjangkau oleh masyarakat, yang kemudian disebut dengan Mal Pelayanan Publik. Mal Pelayanan Publik Kabupaten Tuban didirikan atas dasar Peraturan Bupati Tuban Nomor 90 Tahun 2020 dengan maksud untuk memberikan landasan hukum bagi penyelenggaraan pelayanan publik yang terintegrasi di Kabupaten Tuban, serta memberikan kemudahan, kecepatan, kenyamanan, dan keterjangkauan bagi masyarakat dalam mendapatkan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. Mal Pelayanan Publik Kabupaten Tuban dibangun dalam rangka perbaikan menyeluruh dan transformasi tata kelola pelayanan publik. Salah satu contoh penyelenggaraan pelayanan publik di Mal Pelayanan Publik adalah administrasi kependudukan, pelayanan administrasi kependudukan merupakan isu yang penting sejalan dengan permasalahan pertumbuhan penduduk yang terjadi karena berkaitan dengan keberlangsungan dan kualitas hidup masyarakat. Seiring dengan bertambahnya jumlah penduduk dari tahun ke tahun, maka kebutuhan masyarakat akan pelayanan administrasi berupa penyediaan dokumen kependudukan pun semakin meningkat. Dengan demikian, maka perlu ditelusuri lebih dalam mengenai efektivitas pelayanan administrasi kependudukan terpadu di Mal Pelayanan Publik Kabupaten Tuban. Penelitian ini menggunakan grand theory efektivitas pelayanan yang dikemukakan oleh Siagian (2019, hal. 20), dijelaskan bahwa efektivitas meliputi pemanfaatan sumber daya, dana, sarana dan prasarana pada jumlah tertentu yang telah ditetapkan secara sadar sebelumnya dalam rangka menghasilkan barang dan/atau jasa dengan mutu yang ditetapkan tepat pada waktunya. Kriteria dalam pencapaian efektivitas pelayanan meliputi sumber daya, dana, sarana dan prasarana; jumlah dan mutu pelayanan; batas waktu pelayanan; dan, tata cara pelayanan. Pendekatan dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif yang digunakan untuk menggali dan memahami persepsi individu ataupun kelompok terhadap suatu fenomena sosial. Pengumpulan data pada penelitian ini dilaksanakan melalui wawancara, observasi, dan studi dokumentasi. Uji keabsahan data yang digunakan adalah triangulasi sumber yang dilaksanakan dengan cara menghimpun data dari berbagai sumber yang saling terkait antara satu sama lain. Analisis yang digunakan adalah analisis data model interaktif yang dikemukakan oleh Miles, Huberman, dan Saldana (2014). Hasil penelitian ini dalam aspek sumber daya, penempatan pegawai sesuai dengan kemampuan masing-masing diawali dengan pelatihan pegawai, berdasarkan observasi pegawai telah memahami dan mengerti mengenai tugas pokok yang mereka laksanakan dalam pemberian layanan. Penguasaan akan kemampuan dan pengetahuan pegawai layanan secara teknis dan juga sikap serta perilaku yang baik, ramah, dan cekatan dalam melaksanakan pelayanan. Kemudian pada aspek dana, digunakan untuk membantu proses pelaksanaan pelayanan melalui skema seperti pelatihan dan pendidikan petugas pelayanan, penyediaan sarana prasarana, dan program lainnya, kemudian juga digunakan untuk membiayai pelayanan yang sehingga masyarakat tidak dipungut biaya pelayanan. Pada aspek sarana prasarana, fasilitas yang disediakan berupa personal computer (PC), printer, alat pencetak KTP, Local Area Network (LAN), Wireless Fidelity (WiFi), gedung, ruangan, meja dan kursi pelayanan, loket pelayanan, mesin pemanggil antrean, kursi tunggu, dan pendingin ruangan (AC). Meskipun terdapat kendala berupa tidak berfungsinya mesin pemanggil antrean, namun hal tersebut tidak menjadi kendala yang berarti karena pelayanan tetap dapat dilaksanakan secara normal. Selanjutnya mengenai jumlah dan mutu pelayanan, jumlah pelayanan administrasi kependudukan yang dilaksanakan di MPP rata-rata mencapai 160-180 nomor, hingga 200 lebih antrean dalam sehari saat sedang ramai. Pelayanan yang diberikan berdasarkan observasi penulis juga sudah terlaksana dengan baik, mulai dari komunikasi antara pegawai dan masyarakat yang jelas, lugas, dapat dipahami, responsif, serta pelayanan yang memenuhi kebutuhan masyarakat. Begitu pula dengan produk pelayanan yang berbentuk kartu (KTP) serta kertas cetak biasa (KK). Pada aspek batas waktu pelayanan, dilaksanakan dengan kecepatan dan ketepatan waktu yang memadai dan lebih baik daripada sebelumnya sehingga masyarakat merasakan kepuasan akan pelayanan yang diberikan. Masih terdapat kendala trouble jaringan, maintenance aplikasi dan sistem, dan ketiadaan blangko KTP mengakibatkan pada keterlambatan penyelesaian layanan, tetapi kendala tersebut dapat diatasi dengan solusi yang ditawarkan. Tata cara dalam pemberian layanan ini dituangkan ke dalam standar pelayanan dengan adanya dokumen standar operasional prosedur (SOP) yang memuat alur pelayanan, kegiatan, beserta pelaksana pelayanan yang bersangkutan, batas waktu pelayanan, dan hasil (output).