Pengaruh Healthcare Service Quality Terhadap Behavioral Intention Melalui Experience Economy dan Emotional Satisfaction sebagai Variabel Intervening pada Rawat Jalan Poli Spesialis di Rumah Sakit Citra Husada Jember

Abstract

Pelayanan kesehatan komperhensif dan bermutu sudah seharusnya diterapkan oleh seluruh pemberi layanan kesehatan. Tujuan penelitian ini adalah menilai apakah Healthcare service quality, experience economy, emotional satisfaction akan berpengaruh terhadap behavioral intention pasien. Studi ini mempergunakan metode explanatory research dengan lokasi di Rawat Jalan Poli Spesialis Rumah Sakit Citra Husada Jember. Berdasarkan teknik purposive sampling maka jumlah responden adalah sejumlah 120 orang. Data dikumpulkan menggunakan wawancara mendalam dan questioner. Pengolahan data menggunakan tahapan reduksi data, kondensasi data, verifikasi dan kesimpulan. Analisa data menggukan teknik Partial Least Square dan teori. Peningkatan hasil penelitian menggunakan standar kredibilitas, dependabilitas, transferbilitas dan konfirmasi. Hasil dari penelitian ini adalah: a) Healthcare service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap experience economy, emotional satisfaction, dan behavioral intention; b) Dengan experience economy yang sesuai dan emotional satisfaction yang tinggi, pasien dapat mengembangkan behavioral intention yang baik.