dc.description.abstract | Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis kualitas
pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor melalui layanan SAMSAT
Corner di Roxy Mall Kota Jember. Sebelum adanya layanan SAMSAT Corner
pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor terbagi menjadi dua wilayah
yaitu Kantor Bersama SAMSAT Jember Timur yang bertugas untuk menangani 14
Kecamatan bagian Utara Kabupaten Jember yaitu Kecamatan Sumbersari, Patrang,
Arjasa, Mayang, Silo, Ledokombo, Tempurejo, Kaliwates, Mumbulsari, Sumber
Jambe, Jelbuk, Kalisat, Pakusari, Sukowono. Sedangkan Kantor Bersama
SAMSAT Jember Barat yang bertugas menangani 17 Kecamatan bagian Selatan
Kabupaten Jember yaitu Kecamatan Wuluhan, Panti, Ambulu, Semboro, Jombang,
Rambipuji, Sumberbaru, Puger, Umbulsari, Jenggawah, Bangsalsari, Tanggul,
Gumukmas, Ajung, Kencong, Sukorambi, Balung. Dibedakannya Kantor Bersama
SAMSAT Jember tersebut, masyarakat harus datang membayar pajak kendaran
bermotor sesuai dengan domisili. Hal tersebut memakan waktu, tenaga, dan biaya.
Seiring berjalannya waktu, Kantor Bersama SAMSAT Jember menerapkan layanan
unggulan yang tercantum pada Peraturan Bersama Gubernur Jawa Timur, Kepala
Kepolisian Daerah Jawa Timur dan Direktorat Operasional PT. Jasa Raharja
(Persero) Nomor : 8/PB/2007, B/41/X/2007, dan SKEB/5/2007 tentang
Pelaksanaan dan Layanan Unggulan SAMSAT di Provinsi Jawa Timur. Salah satu
bentuk layanan unggulan tersebut yaitu SAMSAT yang diresmikan 2 Agustus 2018
di Roxy Mall Kota Jember. Hasil IKM yang telah dilakukan oleh SAMSAT Corner
menunjukkan hasil “sangat baik”.Namun terlepas dari hasil IKM layanan SAMSAT
Corner masih terdapat beberapa permasalahan yaitu mengenai sarana dan
prasarana, keadaan ruang pelayanan yang sempit menjadikan jumlah kursi tunggu
terbatas dan sikap pemberi layanan yang menunjukkan sikap kurang ramah
Permasalahan tersebut menandakan bahwa kualitas pelayanan pembayaran pajak
pada layanan SAMSAT Corner perlu diteliti. Berdasarkan permasalahan tersebut
rumusan masalah pada penelitian ini adalah “Bagaimana Kualitas Pelayanan
Pembayaran Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor Melalui Layanan SAMSAT
Corner di Roxy Mall Kota Jember ?
Penelitian ini menggunakan konsep kualitas layanan (Service Quality) yang
dikemukakan oleh Parasuraman (1990) bahwa mengukur kualitas pelayanan
dengan tolak ukur 5 dimensi yaitu Reability (kehandalan), Assurance (jaminan),
Empathy (empati), Responsiviness (daya tanggap), Tangible (bukti langsung).
Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu pendekatan kuantitatif deskriptif.
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kuesioner,
observasi, dokumentasi. Uji validitas yang digunakan yaitu validitas konstruk dan
dan uji reliabilitas menggunakan rumus Cronbach Alpha. Kedua uji tersebut
dilakukan dengan menggunakan program SPSS 20 (Stasistical Package for Social
Science). Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teknik
perhitungan Servqual dengan melibatkan perhitungan perbedaan antara skor
persepsi dengan skor harapan. Responden didapatkan sejumlah 99 orang. Hasil
penelitian ini dapat dilihat berdasarkan hasil perhitungan antara nilai persepsi dan
nilai harapan menunjukkan negatif dengan besar sebagai berikut: bukti langsung
(tangible) dengan skor gap sebesar -0,04, keandalan (reliability) skor gap sebesar -
0,09, daya tanggap (responsiveness) skor gap sebesar -0,07, jaminan (assurance)
skor gap sebesar -0,07, dan empati (emphaty) skor gap sebesar -0,07. Total akhir
Gap Servqual sebesar -0,07. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor melalui layanan SAMSAT Corner di Roxy
Mall dikategorikan tidak baik dan butuh perbaikan dibeberapa indikator. | en_US |