Komparasi Kualitas Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Tahunan Di SAMSAT Unggulan Pagi Dan SAMSAT Corner Mall Pelayanan Publik Nganjuk

Abstract

Pelaporan terkait pelayanan di sektor pajak masih tergolong kurang baik dengan adanya 711 laporan kepada Ombudsman Republik Indonesia terkait dugaan maladministrasi sepanjang tahun 2016-2022. Hal ini menunjukkan bahwa masih banyak tindakan penyelenggara pelayanan yang dirasa kurang dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Pelayanan yang berkaitan dengan pajak sudah seharusnya memiliki kualitas yang baik karena merupakan sektor yang berkontribusi besar terhadap pembangunan negara. SAMSAT Nganjuk telah berinovasi dalam memberikan pelayanan pembayaran pajak daerah dengan membuka beberapa bentuk pelayanan di wilayah Kabupaten Nganjuk. Namun, inovasi dalam memecahkan permasalahan pelayanan publik tersebut masih belum dapat secara optimal dirasakan oleh pengguna layanan di perkotaan Nganjuk. SAMSAT Nganjuk telah membentuk inovasi untuk memisahkan pelayanan yang ada di Kantor Bersama dengan berbagai jenis pelayanan yang ada di dalamnya, seperti pelayanan SAMSAT Unggulan Pagi dan SAMSAT Corner Mall Pelayanan Publik Nganjuk. Keduanya memberikan pelayanan khusus pembayaran pajak kendaraan bermotor tahunan di perkotaan Nganjuk. Namun, penerimaan pengguna layanan terkait pelayanan di SAMSAT Unggulan Pagi masih menyisakan berbagai keluhan, hal tersebut dibuktikan dengan komentar kurang baik di media sosial milik SAMSAT Nganjuk. SAMSAT Unggulan Pagi dan SAMSAT Corner Mall Pelayanan Publik Nganjuk merupakan dua pelayanan yang bersifat sejajar, namun dalam penyelenggaraannya terdapat perbedaan situasi dan lingkungan pelayanan. Beberapa kesamaan dari kedua SAMSAT ini diantaranya pegawai, SOP, produk pelayanan, waktu pelayanan, dan pertanggungjawaban yang sama. Berdasarkan beberapa pendapat pengguna layanan, menganggap bahwa SAMSAT Corner Mall Pelayanan Publik Nganjuk lebih baik daripada SAMSAT Unggulan Pagi. Dengan demikian, peneliti tertarik untuk mengkaji fenemona tersebut yang bertujuan untuk mengetahui seberapa besar perbedaan yang terjadi pada kualitas pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor tahunan di SAMSAT Unggulan Pagi dan SAMSAT Corner Mall Pelayanan Publik Nganjuk. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode komparatif. Pengukuran kualitas pelayanan pada penelitian ini didasarkan pada metode Service Performance (SERVPERF) yang mengukur kinerja pelayanan yang diterima oleh pengguna layanan itu sendiri dan menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar mereka rasakan. Populasi dalam penelitian ini bersifat infinit, yakni pengguna layanan yang baru saja menerima pelayanan, sedangkan pengambilan sampel menggunakan teknik insidental dengan sampel masing-masing SAMSAT berjumlah 100 responden sehingga total keseluruhan 200 responden. Teknik pengumpulan data diantaranya observasi, kuesioner, wawancara, dokumentasi, dan studi pustaka. Kuesioner diuji validitas terlebih dahulu dengan teknik korelasi product moment dan uji reliabilitas dengan teknik alpha. Analisis data menggunakan uji statistik non parametrik Mann Whitney dengan data yang sudah diuji normalitas Kolmogorov-Smirnov dan uji homogenitas Levene yang menghasilkan data tidak normal dan tidak homogen. Hasil uji statistik non parametrik Mann Whitney terhadap kualitas pelayanan pajak kendaraan bermotor tahunan di SAMSAT Unggulan Pagi dan SAMSAT Corner Mall Pelayanan Publik Nganjuk, menghasilkan Mean Rank sebesar 72.54 pada SAMSAT Unggulan Pagi dan 128.46 pada SAMSAT Corner Mall Pelayanan Publik Nganjuk dengan nilai signifikansi sebesar 0.000 yang berada kurang dari 0,5 dan nilai statistik Zhitung sebesar -6.862 yang berada lebih dari Ztabel -1,96. Dari hasil tersebut, dapat diambil keputusan H0 ditolak dan Ha diterima, yaitu terdapat perbedaan yang signifikan kualitas pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor tahunan antara SAMSAT Unggulan Pagi dan SAMSAT Corner Mall Pelayanan Publik Nganjuk. Penilaian cenderung lebih baik pada pelayanan yang diberikan pada SAMSAT Corner Mall Pelayanan Publik Nganjuk dibandingkan dengan SAMSAT Unggulan Pagi. Tiga dimensi yang memiliki perbedaan secara signifikan kualitas pelayanan di SAMSAT Unggulan Pagi dan SAMSAT Corner Mall Pelayanan Publik Nganjuk yakni dimensi Tangible (bukti fisik), Assurance (jaminan), dan Emphaty (empati) dengan masing-masing nilai signifikansi yang dihasilkan sebesar 0.000, 0.008, dan 0.000. Dua dimensi lainnya tidak memiliki perbedaan secara signifikan, yakni dimensi Reliability (kehandalan), dan Responsiveness (ketanggapan) dengan masing-masing nilai signifikansi yang dihasilkan sebesar 0.178 dan 0.168.