KORELASI KUALITAS PELAYANAN GANGGUAN DAN PASANG BARU DENGAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (Persero) UNIT PELAYANAN DAN JARINGAN (UP&J) AMBULU KABUPATEN JEMBER

Abstract

Korelasi Kualitas Pelayanan Gangguan dan Pasang Baru dengan Tingkat Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan (UP&J) Ambulu Kabupaten Jember, Giyanto, NIM. 090920101006, 2011:106 halaman, Konsentrasi Administrasi Publik Program Pasca Sarjana Magister Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember.

Peningkatan kualitas pelayanan pelanggan yang dilakukan oleh PLN merupakan ekspektasi besar dari masyarakat. Sebagai lembaga publik PLN harus mengetahui dan memenuhi kebutuhan masyarakat yang sudah menjadi hak mereka untuk mendapatkan pelayanan yang semest inya. Masyarakat menghendaki pelayanan yang cepat, tepat, responsif, prosedur pelayanan yang mudah dan pelayanan yang akurat. Berbicara mengenai kualitas pelayanan masyarakat yang cepat, hemat, murah, responsif, akomudatif, inovatif dan produktif, maka Dahlan Iskan selaku Direktur Utama PT. PLN (Persero) telah berusaha keras untuk merubah berbagai sistem pelayanan pelanggan, baik sistem pelayanan pasang baru, pembayaran rekening listrik maupun pelayanan gangguan. Perubahan sistem pelayanan tersebut perlu dilakukan agar supaya pelayanan yang diberikan bisa sesuai atau bahkan melebihi dari harapan pelanggan. Untuk lebih meningkatkan kepuasan pelanggan PLN juga mengeluarkan kebijakan-kebijakan yang sangat ditunggu-tunggu publik, khusussnya golongan masyarakat menengah kebawah. Kebijakan-kebijakan yang sudah didiliver kepada publik tersebut antara lain : Sehari Sejuta Nyala dan One day servece, dimana program-program ini mengguanakan sistem pelayanan yang sangat cepat dan biaya yang sangat murah dan bisa terjangkau oleh masyarakat kecil. Selama ini masyarakat merasa tidak nyaman dengan seringnya pemadaman listrik, pelayanan yang lamban dan prosedur serta persyaratan yang begitu rumit. Oleh karena itu masyarakat sangat menyambut dengan baik dengan adanya peningkatan kualitas pelayanan pelanggan baik pelayanan gangguan dan pasang baru yang selama ini mereka harapkan. Kami sebagai penulis merasa tertarik untuk viii melakukan penelitian, apakah kebijakan-kebijakan yang dikeluarkan oleh PLN ini sudah sesuai dengan harapan masyarakat atau sebaliknya. Harapan masyarakat begitu besar terhadap kualitas pelayanan yang baik, sehingga kepuasan pelanggan harus menjadi prioritas utama bagi PLN sebagai lembaga publik. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui korelasi kualitas pelayanan gangguan dan pasang baru dengan tingkat kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan Ambulu. Apakah kuailtas pelayanan tersebut ada hubungannya dengan kepuasan pelanggan atau tidak. Sementara kualitas pelayanan menurut Parrasuraman et, al (1998:156) terdapat lima indikator yaitu : tangibles, reliabilit y, responsiveness, assurance dan empaty. Berikutnya untuk kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (1999) terdapat tiga indikator antara lain : tingkat kecepatan pelayanan, tingkat keakuratan pelayanan dan kemudahan prosedur dan persyaratan pelayanan. Berdasarkan hasil penelitian di lapangan menunjukkan bahwa t ingkat kecepatan pelayanan, keakuratan pelayanan dan kemudahan prosedur serta persyaratan pelayanan adalah yang paling diharapkan oleh masyarakat.

ix SUMMARY

Correlation Disorders and Qualit y of Service New Installation with Customer Satisfaction Level at PT. PLN (Persero) and Network Service Unit (UP & J) Ambulu Jember, Giyanto, NIM. 090920101006, 2011:106 pages, Concentration Graduate Program in Public Administration Master of Administrative Sciences Faculty of Social and Political Sciences, University of Jember. Improving the qualit y of customer service conducted by PLN is a major expectation from the public. As a public institution PLN must know and meet the needs of the communit y that has become their right to get the service they deserve. Communities want fast service, precise, responsive, easy-care procedures and services are accurate. Talking about the qualit y of public service that is fast, efficient, inexpensive, responsive, akomudatif, innovative and productive, then Dahlan Iskan as the President Director of PT. PLN (Persero) has been trying hard to change a variety of customer service systems, both pairs of new service system, payment of electricit y bills and service interruption. Changes in the service system needs to be done so that the service provided can match or even exceed customer expectations. To further enhance customer satisfaction PLN also issued policies that are very long-awaited public, khusussnya middle-class society. Policies that have didiliver to the public include: The Day A Million and One day servece Nyala, where these programs mengguanakan service system is very fast and very cheap cost and affordable b y small communities. During this time people feel uncomfortable with the frequent power outages, service slow and the procedures and requirements are so complicated. Therefore, the communit y is ver y welcome with an increase in both customer service qualit y of service disruption and a new pair that had been their hope. We as writers feel compelled to conduct research, whether the policies issued by PLN is in conformity with the expectations of societ y or vice versa. Expectations of the people so greatly to the qualit y of good service, so that customer satisfaction should be a priority for PLN as a public institution.

x This study aims to determine the correlation of qualit y of service disruption and new pairs with the level of customer satisfaction on PT. PLN (Persero) Unit Service and Network Drupal. Does the service kuailtas nothing to do with customer satisfact ion or not. While the qualit y of service according to Parrasuraman et al (1998:156) there are five indicators, namely: tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empaty. Next to customer satisfact ion according to Tjiptono (1999) there are three indicators are: the level of service speed, accuracy and ease of service procedures and service requirements. Based on the results of research in the field showed that the level of service speed, accuracy and ease of service procedures and service requirements are the most expected by the public.