ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN AYAM BAKAR Ny. SUMARTI JEMBER

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel tangible, variabel responsiveness, variabel reliability, variabel assurance, variabel empathy terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Ayam Bakar Ny. Sumarti Jember dan untuk mengetahui variabel-variabel yang paling besar pengaruhnya. Penelitian ini menggunakan metode survei, dimana data diperoleh dengan jalan mengadakan wawancara langsung terhadap responden dan pengisian kuisioner sedangkan metode pengambilan sampel dengan Purposive Sampling.

Analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda, uji asumsi klasik, uji F, koefisien determinasi berganda, uji t, koefisien korelasi parsial. Hasil analisis data menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Rumah Makan Ayam Bakar Ny. Sumarti Jember dinilai memuaskan yaitu sebesar 51,4 %. Hasil pengujian hipotesa menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara lima variabel kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Ayam Bakar Ny. Sumarti Jember. Variabel reliability (X2), yang meliputi indikator petugas memberikan pelayanan yang tepat, petugas memberikan pelayanan yang cepat, petugas memberikan pelayanan yang baik, dapat menangani keluhan konsumen merupakan variabel yang paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Ayam Bakar Ny. Sumarti Jember.