Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan PT. ASSI dengan Metode Customers Satisfaction Index (CSI) dan Importance-Performance Analysis (IPA)

Abstract

Seiring dengan perkembangan jaman persaingan atas perdagangan pasar bebas semikin kuat pula terkhususnya pada dunia industri maritim terlebih pada perusahan jasa perawatan dan juga perbaikan kapal. Munculnya persaingan dagang ini di tandai dengan munculnya persaingan antara industri penghasil produk serupa yang terus berlomba lomba untuk bersaing di pasar plobal dan beroprasi pada bidang jasa dan perbaikan kapal. Optimalisasi kepuasan pelangan di awali dengan maksimalnya komponen komponen yang ada pada suatu industri maritim. PT Adiluhung Sarana Sagara Indonesia untuk perawatan dan perbaikan kapal perlu mengkaji kepuasan pengguna jasa untuk menentukan apakah ada sektor yang perlu ditingkatkan sebagai bentuk mengembangkan kepuasan pelanggan pada PT Adiluhung Saranasegara Indonesia. Mengingat dalam proses proses berbaikan serta perawatan itu sendiri banyak sekali tahapan tahapan yang harus di lalui serta banyak sekali pihak pihak yang terlibat dalam perawatan dan juga perbaikan kapal. Pengukuran kepuasan peanggan dapat menggunakan beberapa metode seperti Customers Satisfaction Index (CSI) dan juga Importance Performance Analysis (IPA), dimana CSI (Customers Satisfaction Index) adalah analisis kuantitatif persentase pengguna yang puas dalam survei kepuasan pengguna. CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pengguna secara keseluruhan, dengan mempertimbangkan tingkat kepentingan atribut produk atau jasa. IPA (Importance Performance Analysis) adalah analisis yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kepentingan (importance) dari atribut objek tertentu dengan realitas (kinerja) yang dirasakan oleh pengguna.Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepuasan pelanggan/pengguna jasa di PT. Adiluhung Saranasegara Indonesia dengan menggunakan metode CSI (Customers Satisfaction Index) yaitu sebesar 71,60%. Nilai tersebut dapat diartikan pelayanan yang diberikan PT. Adiluhung Saranasegara Indonesia sudah cukup baik. Berdasarkan hasil pengukuran tingkat kepentingan tertinggi bagi para pengguna jasa PT. Adiluhung Saranasegara Indonesia adalah tanggung jawab atas keamanan dan kenyamanan para pelanggan di PT. Adiluhung Saranasegara Indonesia yaitu sebesar 5,208%. Selain itu sebesar 5,135% adalah karyawan yang dapat memahami kebutuhan spesifikasi perbaikan kapal. Lalu sebesar 5,126% adalah tingkat kepercayaan dari para karyawan kepada pelanggan/pengguna jasa PT. Adiluhung Saranasegara Indonesia dan hal yang mendasari aspek kepuasan pelanggan adalah sesuai dengan harapan dari para pengguna jasa PT. Adiluhung Saranasegara Indonesia. Jika semakin tinggi tingkat harapan atau tingkat kepentingannya bagi para pengguna jasa maka PT. Adiluhung mampu memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan harapan para pengguna jasa. Sehingga timbul keterkaitan antara para pengguna jasa PT. Adiluhung Saranasegara Indonesia dengan pelayanan yang maksimal yang dapat diberikan oleh PT. Adiluhung Saranasegara Indonesia.