PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA JEMBER FASHION CARNAVAL CENTRE (JFCC)

Abstract

Penelitian ini berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Jember Fashion Carnaval Centre (JFCC)”. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dimensi-dimensi kualitas layanan baik secara bersama-sama maupun secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada Jember Fashion Carnaval Centre (JFCC). Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner yang mengambil 80 responden sebagai sampelnya. Pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Analisis Regresi Logistik dengan menggunakan SPSS versi 13.0. Uji F dan Analisis Koefisien Determinasi Berganda ( ) digunakan untuk mengetahui seberapa besar sumbangan variabel bebas terhadap variabel terikatnya secara simultan. Sedangkan untuk mengetahui besarnya pengaruh dan sumbangan dari masing-masing variabel menggunakan uji t. Keseluruhan variabel dalam penelitian ini diukur dengan 13 item pertanyaan yang menggunakan skala likert, dengan skala 1 sampai 4. penelitian ini menguji dua buah hipotesis. Hipotesis pertama menyatakan bahwa kualitas jasa yang ditunjukkan melalui dimensi keandalan, daya tanggap, jaminan, emphati dan bukti fisik mempengaruhi kepuasan pelanggan secara bersama-sama. Hipotesis kedua menyatakan bahwa kualitas jasa yang ditunjukkan melalui dimensi keandalan, daya tanggap, jaminan, emphati dan bukti fisik mempengaruhi kepuasan pelanggan secara parsial. Dari hasil analisis diketahui bahwa secara parsial dimensi-dimensi kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dan besarnya pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan secara bersama-sama adalah sebesar 99,8%, sedangkan sisanya yaitu sebesar 0,2% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar penelitian ini. Hal ini sesuai dengan hipotesis awal yaitu bahwa secara bersama-sama dan parsial dimensi kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.