Pengaruh Fitur Live Streaming dan Pemberian Hadiah Gratis terhadap Kepuasan Pelanggan pada Media Sosial Tik Tok (Studi pada Pelanggan Scentedcandles Bogor

Abstract

Perkembangan zaman menjadi salah satu alasan meningkatnya pengguna platform social commerce untuk berinteraksi dan bersosialisasi jarak jauh sekaligus melakukan proses perdagangan. Salah satu platform yang sedang naik daun saat ini adalah Tik Tok. Adapun fitur yang seringkali dimanfaatkan untuk berdagang dalam platform Tik Tok adalah live streaming. Strategi ini dilakukan untuk memberikan pelayanan konsumen jarak jauh yang ingin melakukan pembelian dalam konteks online. Selama live streaming berlangsung, tidak jarang penjual juga akan menerapkan strategi pemasaran tambahan seperti pemberian hadiah gratis untuk memuaskan pelanggannya. Akan tetapi tingginya pengguna social commerce tidak diimbangi dengan fakta dilapangan yang menyatakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan mengalami penuruanan sebanyak 24%. Hal ini tentu perlu untuk diperhatikan mengingat kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penting yang menjadi keberhasilan suatu bisnis. Penelitian ini akan mengkaji dan menganalisis variabel fitur live Streaming ditinjau dari pengalaman pelanggan pada perspektif layanan dalam konteks online (OCSE) menggunakan teori yang dikemukakan oleh Klaus (2013) sedangkan pemberian hadiah gratis akan ditinjau melalui pengalaman pelanggan dari perspektif penilaian emosi (appraisal cognitive of emotions) menggunakan teori yang dikemukakan oleh Pandey (2018). Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh fitur live streaming Tik Tok dan penawaran hadiah gratis terhadap kepuasan pelanggan dalam berbelanja online. Penelitian ini menggunakan rancangan paradigma pendekatan kuantitatif dengan korelasi sebab akibat antara variabel live streaming dan hadiah gratis terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan responden sebanyak 82 pelanggan Scentedcandles yang tergabung dalam group Telegram. Teknik analisis yang digunakan yaitu analisis linier berganda dan dilakukan pada keseluruhan pelanggan aktif Scentedcandles yang tergabung dalam group telegram. Adapun hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa: 1) fitur live streaming Tik Tok berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, 2) pemberian hadiah gratis berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, dan 3) fitur live streaming dan pemberian hadiah gratis memiliki pengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan.