Kualitas Pelayanan M-PASPOR di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jember

Abstract

Kualitas Pelayanan M-PASPOR di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jember; Irba Syaifana; 180910201004; 2022; 77 halaman; Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan aplikasi MPASPOR yang digunakan untuk pengurusan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jember. Sebelum adanya pendaftaran online masyarakat mendaftar pengurusan paspor secara manual dengan datang ke kantor imigrasi. Setalah adanya aplikasi pendaftaran pengurusan paspor para pemohon dapat melakukan pendaftaran pengurusan paspor dimanapun dan kapanpun Hal ini menunjukkan bahwa keimigrasian berupaya untuk menciptakan kualitas pelayanan yang lebih baik bagi masyarakat. Kualitas diukur dengan membandingkan harapan dan persepsi masyarakat sebagai penerima layanan sebab kualitas sendiri merupakan tolak ukur baik buruknya pelayanan yang telah diberikan. Aplikasi M-PASPOR diluncurkan pada 27 Januari 2022 yang merupakan pembaruan dari aplikasi pendaftaran pengurusan paspor yang lama yakni APAPO. Namun aplikasi ini masih terdapat beberapa masalah salah satunya yakni terjadi buffering atau down ketika aplikasi dioperasikan oleh pengguna aplikasi M-PASPOR. Permasalahan tersebut menandakan bahwa kualitas pelayanan pada aplikasi M-PASPOR perlu di teliti. Berdasarkan permasalahan tersebut rumusan masalah pada penelitian ini adalah “Bagaimana kualitas pelayanan aplikasi M-PASPOR di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jember?” Penelitian ini menggunakan konsep e-govqual yang dikemukakan oleh Papadomichelaki (2012) yaitu mengukur kualitas pelayanan aplikasi dengan tolak ukur 4 dimensi yaitu Efektivitas (Efficiency), Kepercayaan (Trust), Keunggulan (Reliability), dan Dukungan Warga Negara (Citizen Support). Metode yang digunakan oleh penelitian ini yaitu pendekatan kuantitatif deskriptif. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kuesioner, observasi, wawancara, dan dokumentasi. Uji validitas menggunakan rumus pearson product moment dan uji reliabilitas dengan rumus Cronbach Alpha. Analisis data yang DIGITAL REPOSITORY UNIVERSITAS JEMBER DIGITAL REPOSITORY UNIVERSITAS JEMBER ix digunakan dalam penelitian yakni analisis GAP dan Importance Performance Analisys (IPA). Responden didapatkan sejumlah 97 orang dengan teknik sampling insidental. Dalam penelitian ini hasil perhitungan gap semua dimensi menunjukkan hasil negatif dengan makna kualitas pelayanan aplikasi M-PASPOR masih tidak baik. Berdasarkan Importance Performance Analisys terdapat beberapa atribut yang masuk dalam prioritas utama perbaikan yang harus di perhatikan kembali oleh pembuat kebijakan. Dalam penelitian ini atribut yang menjadi prioritas utama perbaikan kualitas layanan M-PASPOR adalah M-PASPOR memuat informasi yang jelas dan mudah dipahami, adanya petunjuk pengisian formulir yang jelas, keamanan username dan password, layanan melalui M-PASPOR tepat waktu, MPASPOR dapat dioperasikan dengan cepat (R5), M-PASPOR dapat dioperasikan di berbagai media elektronik.