PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA(PERSERO) TBK CABANG MARTHADINATA MALANG

Abstract

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat menjadikan hubungan antara penyedia jasa dengan pelanggannya menjadi harmonis, yang selanjutnya akan menciptakan loyalitas pelanggan dan akhirnya menguntungkan bagi perusahaan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan customer service secara parsial dan simultan terhadap loyalitas nasabah, mengetahui variable kualitas pelayanan Customer Service yang memberikan pengaruh dominan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Cabang Marthadinata Malang. Penelitian ini di lakukan di PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Cabang Marthadinata Malang. dengan melakukan pendekatan kuantitatif. Tahap pengumpulan data yang peneliti lakukan dengan melakukan pembagian kuisioner. Dan jumlah sampel berjumlah 100 responden

Secara simultan variabel berwujud (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah, dibuktikan dengan hasil pengolahan data bagian Anova diketahui bahwa nilai F hitung sebesar 72.554 dan nilai F hitung tersebut lebih besar dari pada F tabel atau nilai Sig.-nya di bawah 0.05 atau 5%. Secara parsial variabel berwujud (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah. Hal ini ditunjukkan dari nilai t hitung dari kelima variabel lebih besar dari T tabel ± 1.663. Variabel yang memberikan pengaruh dominan terhadap tingkat kepuasan nasabah adalah faktor berwujud (tangible). Sedangkan faktor yang mempunyai pengaruh paling rendah adalah keandalan (reliability).