Kualitas Pelayanan Kesehatan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS di Puskesmas Jetis Kecamatan Dagangan Kabupaten Madiun

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan bagi peserta BPJS di Puskesmas Jetis Kecamatan Daganagan Kabupaten Madiun. Dalam pemenuhan kebutuhan manusia sehari-hari, setiap individu menginginkan kesehatan yang baik, dikarenakan kesehatan sangatlah berharga dalam menunjang aktivitas sehari-hari. Oleh karena itu, setiap negara wajib menunjang kesehatan rakyatnya, tak terkecuali negara indonesia. Hal ini tertuang dalam UndangUndang RI tahun 1945 pasal 34 ayat 3 menyatakan bahwa “Negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas umum yang layak”. Fokus penenlitian ini pada pelayanan rawat jalan, dikarenakan berdasarkan data Dinas Kesehatan Kabupaten Madiun tentang penilaian kinerja program dalam pengembangan rawat jalan di Puskesmas Jetis memperoleh nilai kurang diantara Puskesmas yang laiinya. Menurut Tjiptono (2007) Kualitas pelayanan publik menunjukkan pada seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang diterima. Dengan demikian terdapat 2 unsur utama dalam kualitas layanan yaitu layanan yang diharapkan dengan layanan yang diterima, apabila rasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Namun sebaliknya, jika layanan yang diberikan tidak sesuai atau lebih buruk daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Pengukuran kualitas pelayanan menggunakan model service quality (ServQual) yang diperoleh dari perhitungan selisih antara skor persepsi dengan skor harapan berdasarkan lima dimensi yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Jenis penelitian ini yaitu penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif, responden penelitian berjumlah 90 orang dan responden penelitian tersebut yaitu pasien BPJS yang sedang mendapatkan pelayanan rawat jalan. Pengambilan responden penelitian menggunakan sampling incidental. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan September sampai November 2021 di Puskesmas Jetis Kecamatan Dagangan Kabupaten Madiun. Sumber data yang digunakan menggunakan sumber data sekunder dan primer, sedangkan teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu metode observasi, wawancara, angket, atau kuesioner dan dokumentasi. Hasil penenlitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan pasien rawat jalan peserta BPJS di Puskesmas Jetis Kabupaten Madiun dengan menggunakan lima dimensi dalam perhitungan Model Service Quality (ServQual) pada 90 orang responden yaitu Hasil ServQual dari lima dimensi, yang pertama dimensi bukti langsung (tangibles) hasil skor ServQual -0,4; dimensi kehandalan (reliability) hasil skor ServQual -0,1; dimensi daya tanggap (responsiveness) hasil skor ServQual -0,1; dimensi jaminan (assurance) hasil skor ServQual -0,2 dan dimensi empati (Emphaty) hasil skor ServQual -0,5. Dari kelima dimensi tersebut melalui perhitungan Service Quality mendapat skor negatif. Hal ini menujukkan bahwa pelayanan yang diterima pada dimensi tersebut lebih rendah dari harapan responden. Kualitas pelayanan jasa kesehatan pasien rawat jalan peserta BPJS di Puskesmas Jetis dapat diukur dengan menggunakan model ServQual yang dinyatakan kualitas pelayanan nya tidak baik karena memperoleh nilai negatif yaitu -0,3.