Interaksi Komunikatif dalam Aktivitas Pelayanan antara CSRS dan Pelanggan Indihome di Plasa Telkom Jember: Suatu Tinjauan Etnografi Komunikasi

Abstract

Interaksi komunikatif yang terjadi antara CSRS dan pelanggan menjadi fenomena yang menarik untuk diteliti, hal itu dikarenakan adanya pola-pola dan sebuah manajemen emosi yang dilakukan oleh petugas CSRS untuk menghadapi pelanggan yang memiliki macam atau variasi budaya, karakter, dan emosi. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan tinjauan etnografi komunikasi. Tujuan dilakukan penelitian ini untuk mendeskripsikan bagaimana komunikasi dan bahasa digunakan dalam praktek budaya pelayanan publik pada: (1) pola interaksi komunikatif antara Customer Service Representative Solution dengan pelanggan modifikasi paket Indihome, (2) pola interaksi komunikatif antara Customer Service Representative Solution dengan pelanggan keluhan atau protes atas layanan dan paket Indihome, dan (3) pola interaksi komunikatif antara Customer Service Representative Solution dengan pelanggan petunjuk atau bantuan permasalahan pelayanan dan paket Indihome. Data penelitian ini dikumpulkan dengan teknik pengamatan terlibat, wawancara mendalam, dan pemanfaatan dokumen yang dianalisis menggunakan pendekatan emik dengan metode analisis oleh James P Spradley yang membagi teknik analisis berupa analisis domain, analisis taksonomik, analisis komponensial, dan analisis tema budaya. Hasil penelitian ini menunjukkan adanya relasi antara pola komunikasi dalam pelayanan oleh CSRS dengan COC atau SOP yang diberlakukan oleh Plasa Telkom Jember. Pola yang terbentuk dalam aktivitas pelayanan ini berupa pola komunikasi dialogis yang bersifat direktif. Tema budaya yang melandasi adanya interaksi komunikatif pada aktivitas pelayanan tersebut empatif, keterbukaan, percaya, tanggungjawab, ramah, dan solutif. Kata kunci: interaksi komunikatif, CSRS dan pelanggan, pola komunikasi dan COC atau SOP, tema budaya, aktivitas pelayanan publik.