Kualitas Pelayanan Surat Administrasi Berbasis E-goverment Melalui Aplikasi SURADI di Kantor Kelurahan Dinoyo Kota Malang

Abstract

Kota Malang merupakan kota yang sedang merintis menjadi Smart City dimana salah satunya menggagas inovasi berbasis elektronik atau e-government guna meningkatkan kualitas pelayanan baik mulai dari tingkat kedinasan, kecamatan dan kelurahan. Kelurahan Dinoyo Kota Malang bekerjasama dengan Dinas Komunikasi dan Informatika (KOMINFO) sebagai bentuk pengembangan dari Smart City menciptakan pelayanan surat administrasi kependudukan elektronik melalui aplikasi surat digital (SURADI). Aplikasi “SURADI” adalah sebuah program pelayanan surat administrasi kependudukan berbasis aplikasi. Surat digital (SURADI) tercipta karena kesuksesan program pelayanan admnistrasi kependudukan pada tingkat kelurahan pada tahun 2018 yaitu Sistem Administrasi Kependudukan Kelurahan Dinoyo (SAKDINO). Program “SAKDINO” adalah program pelayanan admnistrasi kependudukan berbasis egovernment pertama kali pada tingkat kelurahan yang diciptakan oleh pemerintahan Kota Malang khususnya Kelurahan Dinoyo. Fokus penelitian ini menghitung tingkat kualitas pelayanan administrasi kependudukan berbasis e-governtment melalui aplikasi “SURADI” yaitu sebuah aplikasi pelayanan surat administrasi kependudukan berbasis elektronik yang diciptakan oleh Kelurahan Dinoyo Kota Malang bersama Dinas KOMINFO. Peneliti menggunakan teori E-SERQUAL dari Zeihaml, Parasuraman dan Malhotra untutk menentukan dimesnsi pengukur suatu pelayanan, selain itu peneliti juga menggunakan teori Berry untu menentukan baik atau tidaknya suatu pelayanan. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang bersifat deskriptif dengan fokus penelitian yaitu kualitas pelayanan surat administrasi berbasis eDIGITAL REPOSITORY UNIVERSITAS JEMBER DIGITAL REPOSITORY UNIVERSITAS JEMBER ix government melalui aplikasi Suradi di Kelurahan Dinoyo Kota Malang. Lokasi penelitian ini terdapat di Kelurahan Dinoyo Kota Malang kemudia data dan informasi yang diperoleh berasal dari data primer dan data sekunder. Teknik yang digunakan peneliti untuk memperoleh data yaitu menggunakan penyebaran kuesioner, wawancara, observasi dan dokumenasi kemudian teknik penentuan informan atau responden menggunakan teknik simple random sampling. Kesimpulan penelitian ini dengan berdasarkan hasil hitung item by item analysis diketahui 18 item dari 4 variabel kualitas pelayanan seluruhnya menghasilkan nilai negatif atau tidak baik, 1 item memiliki nilai nol atau baik dan 1 item memiliki nilai positif atau sangat baik. Kemudian dilanjutkan dengan hasil hitung dimension by dimension analysis diketahui bahwa dari keempat dimensi yang telah diukur, seluruhya mendapat penilaian tidak baik dari responden. Beberapa dimensi tersebut meliputi dimensi efisiensi, ketersediaan sistem, pemenuhan, dan privasi. Diantara dimensi-dimensi tersebut dimensi yang mendapatkan penilian terburuk adalah ketersediaan system. Proses perhitungan terakhir adalah perhitungan ukuran tunggal e-Service Quality, Aplikasi SURADI di Kelurahan Dinoyo Kota Malang mendapatkan nilai gap negatif yang dimana bila mengacu pada teori Berry dalam Tjiptono dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas aplikasi SURADI masih dalam kategori tidak baik.