Pengaruh Brand Image, Brand Trust, Dan Customer Relationship Marketing Terhadap Customer Loyalty Tensei Store Bondowoso

Abstract

Merek merupakan hal yang dapat memenuhi ekspektasi konsumen bahkan dapat pula melebihi ekspektasi konsumen serta merek dapat memberikan jaminan kualitas dalam setiap kesempatan penggunaan. TENSEI yang merupakan salah satu industri kreatif fashion, aksesoris, dan peralatan skate board dengan produk fashion khususnya baju menerapkan design baju anak muda yang stylish, dan unik dengan berbagai pola design pada produknya. TENSEI Store awal didirikan pada tahun 2017 di Bondowoso juga dikenal sebagai satu-satunya toko fashion dan peralatan Skateboard di Bondowoso. Selain mempunyai brand sendiri, TENSEI Store juga mendistribusikan produk dari brand lain dan design dari produk TENSEI diciptakan sesuai dengan gaya dan style remaja jaman sekarang agar dapat menarik perhatian para konsumen TENSEI itu sendiri. Melalui penerapan strategi brand image, brand trust, dan customer relationship marketing di TENSEI Store diharapkan dapat memuaskan pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan menguji apakah terdapat pengaruh dari brand image, brand trust, dan CRM terhadap customer loyalty Tensei Store Bondowoso. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang dilakukan dengan metode pengumpulan data melalui kuesioner yang mempunyai sasaran yaitu konsumen dari Tensei Store Bondowoso sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan merupakan purposive sampling dimana responden yang diambil memiliki beberapa kriteria tertentu. Alat analisis yang digunakan merupakan analisi regresi linier berganda. Kesimpulan yang dapat ditarik bahwa mayoritas responden sepakat brand image, brand trust, dan CRM memiliki pengaruh yang positif signifikan terhadap customer loyalty. Hasil analisis regresi berganda pada Uji t terhadap hipotesis pertama (H1) menunjukkan bahwa Brand Image berpengaruh terhadap Customer Loyality dengan melihat taraf signifikansinya yaitu sebesar 0,000. Pengaruh yang ditunjukkan oleh koefisien regresi adalah positif artinya semakin baik Brand Image maka Customer Loyality akan semakin meningkat (H1 diterima). Hasil analisis regresi berganda pada Uji t terhadap hipotesis kedua (H2) menunjukkan bahwa Brand Trust berpengaruh terhadap Customer Loyality dengan melihat taraf signifikansinya yaitu sebesar 0,004. Pengaruh yang ditunjukkan oleh koefisien regresi adalah positif artinya semakin baik Brand Trust maka Customer Loyality akan semakin meningkat (H2 diterima). Hasil analisis regresi berganda pada Uji t terhadap hipotesis ketiga (H3) menunjukkan bahwa CRM berpengaruh terhadap Customer Loyality dengan melihat taraf signifikansinya yaitu sebesar 0,001. Pengaruh yang ditunjukkan oleh koefisien regresi adalah positif artinya semakin baik CRM maka Customer Loyality akan semakin meningkat (H3 diterima). Dari hasil penelitian ini dapat dibuktikan bahwa brand image, brand trust, dan customer relationship marketing yang tinggi dan sesuai akan meningkatkan customer loyalty Tensei Store Bondowoso.