Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Penggunaan Jasa Online Gojek di Kota Jember

Abstract

Gojek merupakan salah satu transportasi umum berbasis online di Indonesia penelitian ini dilakukan khususnya di Kabupaten Jember. Banyak masyrakat sekarang lebih tertarik menggunakan transportasi online salah satunya Gojek, karena Gojek dapat mempermudah untuk masyakat pergi bekerja, sekolah, belanja ataupun ke tempat-tempat lain ditengah macetnya kota. Selain itu Gojek juga menawarkan berbagai macam fitur dan layanan yang menarik untuk masyarakat. Sangat mudah juga jika ingin menggunakan aplikasi Gojek ini cukup dengan menggunakan Smartphone sudah bisa memesan ojek online lewat App Gojek yang ada di Smartphone kita. Sangat mudah dan menarik untuk digunakan karena pelanggan tidak perlu ke pangkalan ojek jika ingin bepergian dengan menggunakan transportasi umum tinggal memesan di App dan menunggu driver dating. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan pelanggan penggunaan jasa online Gojek di Kota Jember. Penelitian ini menggunakan tipe penelitian kuantitatif dengan metode statistic deskriptif. Penelitian di lakukan di pertokoan yang ada di daerah Kota Jember (Lippo, Roxy dan Transmart) dan juga Rumah sakit Jember. Berdasarkan masalah dan rumusan masalah yang ada, karakteristik masalah yang diteliti dalam penelitian ini dapat diklarifikasikan sebagai eksplanatory research, yaitu penelitian yang menjelaskan pengujian hipotesis atau penelitian penjelasan. Penelitian ini juga menggunakan metode penelitian populasi dan sampel, dan sampel dalam penelitian ini menggunakan accidental sampling. Data tersebut diperoleh melalui dua sumber, yaitu sumber primer dan sekunder. Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan teknik observasi, kuesioner (angket), studi kepustakaan dan dokumentasi. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Adyana (2018) menunjukan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasaan Pelanggan. Penelitian Setyaji (2018) menunjukan adanya Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, kualitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Bagi Jasa Online Gojek Di Kota Jember, berdasarkan hasil jawaban kuisioner pada indikator Kehandalan dengan item pernyataan yakni Penjemputan pelanggan Gojek sudah sesuai dengan waktu di aplikasi memiliki jawaban tidak setuju tertinggi. Pihak Jasa Online Gojek Di Kota Jember sebaiknya dapat lebih disiplin waktu dalam menjemput penumpang agar tidak terjadi keterlambatan penjemputan penumpang.