Pengaruh Retail Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Supermarket Jember Roxy Square

Abstract

Walaupun kini e-commerce menjadi pilihan banyak orang, toko ritel modern offline masih eksis dan menunjukkan pertumbuhan yang stabil, salah satunya adalah Supermarket Jember Roxy Square. Ditengah maraknya belanja daring melalui ecommerce, supermarket yang satu ini tetap mampu bertahan karena memahami pola perilaku masyarakat yang datang ke pusat perbelanjaan bukan hanya untuk sekadar berbelanja, melainkan juga sebagai sarana rekreasi dan hiburan dengan menawarkan berbagai pilihan tempat hiburan dan bersantap di Supermarket Jember Roxy Square. Salah satu kunci dalam keberhasilan bisnis ritel modern adalah pelaku usaha ritel yang memerhatikan faktor – faktor penting dalam membentuk dan menciptakan kepuasan serta loyalitas pelanggan. Pelanggan akan puas jika kualitas layanan yang diberikan mampu memenuhi harapan mereka. Retail Service Quality Scale telah dipandang sebagai skala umum yang sesuai untuk mengukur kualitas layanan sebuah bisnis ritel yang menyediakan pelayanan campuran antara barang dan jasa. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan menguji pengaruh retail service quality terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Supermarket Jember Roxy Square. Jenis rancangan penelitian yang digunakan adalah explanatory research dengan populasi seluruh pelanggan Supermarket Jember Roxy Square. Penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dengan jumlah sampel penelitian sebanyak 120 responden. Jenis data yang digunakan adalah data kualitatif yang dikuantitatifkan menggunakan skala likert dengan sumber data primer. Alat analisis data yang digunakan adalah analisis Partial Least Square (PLS) menggunakan software SmartPLS 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa physical aspect, reliability, dan personal interaction tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Supermarket Jember Roxy Square. Sedangkan problem solving, policy, dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Supermarket Jember Roxy Square. Problem Solving tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Supermarket Jember Roxy Square. Square. Sedangkan physical aspect, reliability, personal interaction, dan policy berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Supermarket Jember Roxy Square.