Pengaruh Kualitas Layanan dan Nilai pelanggan operator kartu seluler telkomsel terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan pada mahasiswa universitas jember

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan nilai pelanggan operator kartu selular Telkomsel terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan pada Mahasiswa Universitas Jember. Populasi penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Universitas Jember pengguna operator kartu selular Telkomsel PraBayar. Sampel yang digunakan sebanyak 120 orang ditentukan dengan teknik purposivesampling. Jenis data yang digunakan adalah data kualitatif yang dikuantitatifkan. Sumber data yang digunakan berupa data primer. Sumber data primer dalam penelitian ini berasal dari penyebaran kuesioner kepada responden yaitu mahasiswa Universitas Jember pengguna operator kartu selular Telkomsel Adapun teknik analisis data yang digunakan adalah analisis SEM (Structural Equation Model). Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas layanan berpengaruh melalui kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Nilai pelanggan berpengaruh melalui kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Nilai pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.