Pengaruh E-service Quality terhadap Loyalty melalui Customer Satisfaction pada Tokopedia saat Pandemi COVID-19

Abstract

Penyebaran COVID-19 dan penerapan langkah-langkah pencegahan dan perlindungan seperti lockdown, PSBB, WFH dan social distancing memunculkan adanya suatu fenomena yaitu fenomena perilaku belanja online. Penting dalam mendirikan toko online, perusahan haru memperhatikan kualitas sistem yang merupakan kunci sukses dalam eprdagangan elektronik. Kepuasaan pelanggan kemungkinan menjadi lebih penting secara online, karena sulit unyuk menjaga kesetiaan pe;anggan onlne. Layanan berkualitas tinggi telah dianggapoleh banyak orang sebagai syarat penting bagi kepuasaan pelanggan dan mempertahakankan loyalityas pelanggan lebih menguntungkan dariapda ,emerapkan strategi harga rendah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality signifikan terhadap customur satisfaction, e-service quality berpengaruh signifikan terhadap loyalty, customer satisfaction, berpengaruh signifikan terhadap loyalty dan e-service quality berpengaruh signifikan terhadap loyalty melalui customer satisfaction.