KUALITAS PELAYANAN PADA KERETA API LOGAWA DI WILAYAH PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO) DAOP 9 JEMBER

Abstract

Transportasi sebagai salah satu usaha jasa menjadi masalah yang cukup penting bagi suatu negara. Indonesia merupakan salah satu negara berkembang, dengan keadaan yang demikian maka mayoritas penduduk di Indonesia berada pada kelas ekonomi menengah ke bawah. Berdasarkan kondisi perekonomian masyarakat yang demikian maka alat transportasi yang diinginkan oleh masyarakat adalah sarana transportasi yang memilki karakteristik murah, mudah didapat, dan mampu mengangkut secara massal. Dengan keunggulan-keunggulan yang dimiliki oleh kereta api maka PT. Kereta Api Indonesia (Persero) menjadikannya sebagai modal menghadapi masa depan yang penuh persaingan serta menjadikannya sebagai alat transportasi yang cukup diminati oleh masyarakat. Namun keunggulan tersebut belum diimbangi dengan kinerja yang maksimal dari PT. Kereta Api Indonesia (persero) itu sendiri yang terlihat dari tingginya jumlah kecelakaan pada tahun 2006 sampai tahun 2010 yaitu sebanyak 487 kecelakaan. Tentunya hal ini menjadi suatu keresahan bagi masyarakat sebagai pihak yang menerima layanan kereta api. Sehingga penting bagi pihak penyedia pelayanan khususnya kereta api untuk lebih memperhatikan kualitas dari pelayanan yang mereka berikan kepada masyarakat. Dalam penelitian ini penulis lebih memfokuskan pada kereta api Logawa karena kereta api Logawa lebih banyak diminati serta merupakan kereta api kelas ekonomi yang memiliki jarak tempuh paling jauh dan menjadi percontohan untuk pelaksanaan program-program peningkatan pelayanan dari PT. Kereta Api Indonesia (persero) khususnya untuk kereta api kelas ekonomi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang ada di kereta api kelas eknomi Logawa. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan tipe penelitian deskriptif. Lokasi penelitian ini berada di kereta api kelas ekonomi Logawa dan data-data sekunder diambil di PT. Kereta Api Indonesia (persero) DAOP 9 Jember. Metode pengumpulan data yang digunakan yaitu observasi, wawancara dan dokumentasi. Adapun jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 dan teknik pengambilan anggota sampel yang digunakan adalah incidental sampling. Metode analisis data yang digunakan yaitu dengan menggunakan metode ServQual. Berdasarkan rumus ServQual yang digunakan maka tingkat kualitas pelayanan yang ada pada kereta api Logawa tergolong pada tingkat kualitas pelayanan yang tidak memuaskan yaitu dengan skor (-10,8) yang diperoleh dari selisih antara skor rata-rata persepsi yaitu 75,9 dengan skor rata-rata harapan yaitu 86,7.