ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RETENTION PROGRAM (CRP) TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN NASABAH PT. BANK CENTRAL ASIA,Tbk CABANG JEMBER

Abstract

Penelitian tentang “ Analisis Pengaruh Customer Retention Program (CRP) Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah di PT. Bank Central Asia,Tbk Cabang Jember. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis (1) Pengaruh Customer Relationship Marketing terhadap kepuasan nasabah;(2) Pengaruh After Sales Marketing terhadap kepuasan nasabah;(3) Pengaruh Implicit Guarantee terhadap kepuasan nasabah;(4) Pengaruh Unconditional Guarantee terhadap kepuasan nasabah;(5) Pengaruh Defection Management terhadap kepuasan nasabah;(6) Pengaruh Zero Defect Model terhadap kepuasan nasabah;(7) Pengaruh Customer Relationship Marketing terhadap Loyalitas nasabah;(8) Pengaruh After Sales Marketing terhadap loyalitas nasabah;(9) Pengaruh Implicit Guarantee terhadap loyalitas nasabah;(10) Pengaruh unconditional Guarantee terhadap loyalitas nasabah;(11) Pengaruh Defection Management terhadap loyalitas nasabah; (12) Pengaruh Zero Defect Model terhadap loyalitas nasabah;(13) Pengaruh Kepuasan terhadap loyalitas nasabah. Populasi adalah seluruh nasabah PT. Bank Central Asia, Tbk., di seluruh wilayah Cabang Jember, yang pada akhir bulan Februari 2011 telah tercatat sebanyak kurang lebih 40.300 nasabah. Pengambilan jumlah sampel menggunakan nonprobality sampling dengan metode (proportionale stratefied aksidental sampling. Penentuan jumlah sampel sebanyak 165 nasabah. Metode analisis yang digunakan adalah metode persamaan struktural. Hasil analisis menunjukkan bahwa Zero Defect Model dan after sales marketing merupakan program yang mempunyai hubungan signifikan dan positif terhadap loyalitas sebagai upaya mempertahankan nasabahnya, selanjutnya Implicit Guarantee, Unconditional Guarantee, Customer relationship Marketing dan yang paling buruk dibandingkan ke enam program CRP adalah Defection Management. Kata kunci : Customer Retention Program, Kepuasan, Loyalitas