ANALISIS KUALITAS PELAYANAN YANG DIBERIKAN BAGIAN TATA USAHA KEPADA MAHASISWA DI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS JEMBER

Abstract

Konteks kualitas pelayanan merupakan suatu keniscayaan yang harus dipenuhi oleh penyelenggara pelayanan publik. Setidaknya dapat dijadikan modal untuk meraih pasar dan menjaga eksistensi organisasi ditengah situasi global ini. Selain termasuk salah satu tujuan utama pembentukan organisasi publik yakni sebagai pemberi dan penyedia kepentingan umum. Hal tersebut tentunya juga berlaku bagi Universitas yang merupakan organisasi publik dan sebagai penyedia jasa pelayanan. Oleh karena itu setiap unit tugas Universitas yang ada patut diperhatikan tingkat kualitas pelayanannya terutama unit tugas Bagian Tata Usaha yang memerankan fungsi strategis dimana menjadi arena interaksi dengan pihak eksternal terutama mahasiswa dan bahkan menjangkau keseluruhan operasional organisasi fakultas. Namun dalam pelaksanaannya Bagian Tata Usaha belum mampu meberikan pelayanan yang maksimal. Tujuan penelitian untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan bagian Tata Usaha kepada mahasiswa di Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Jember dan untuk mengetahui atribut kualitas pelayanan yang harus diperbaiki untuk mencapi kualitas yang maksimal. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan data kuantitatif. sampel yang diambil berjumlah 95 responden mahasiswa FISIP Universitas Jember dengan menggunkan teknik proporsional stratified random sampling. Pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi, kuesioner, dokumentasi dan studi pustaka. Analisis data menggunakan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat ervQual Hasil penelitian berdasarkan perhitungan nilai indeks kepuasan mahasiswa diketahui bahwa kualitas pelayanan yang diberikan Bagian Tata Usaha kepada mahasiswa di FISIP Universitas Jember memiliki skor rendah untuk kelima dimensi yang menunjuk pada tingkat kualitas yang kurang baik. Sehingga kualitas pelayanan yang diberikan bagian tata usaha kepada mahasiswa di FISIP Universitas Jember dikatakan kurang memuaskan/baik. Sementara hasil penelitian berdasarkan metode ServQual diketahui bahwa kualitas pelayanan yang diberikan Bagian Tata Usaha di Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Jember memilik skor ServQual negatif untuk kelima dimensi. Sehingga kualitas pelayanan yang diberikan Bagian Tata Usaha di Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Jember dikatakan tidak baik. Hasil perhitungan importance performance analisys yang ditampilkan dalam diagram kartesius menunjukkan ada 19 item/atribut