Analisis pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien peserta JKN PBI dan Non PBI di unit rawat jalan RS X

Abstract

Peneliti melakukan studi pendahuluan yang dilakukan kepada pengunjung Instalasi rawat jalan RS X sebanyak 30 orang pasien peserta JKN PBI maupun Non PBI, sebanyak 18 pasien yang merasa puas terhadap mutu pelayanan yang diberikan, sedangkan 12 pasien merasa kurang puas terhadap mutu pelayanan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh dan perbedaan mutu pelayanan terhadap kepuasan pelayanan pasien peserta JKN PBI dan Non PBI di unit rawat jalan RS X. Penelitian ini dilakukan dengan desain analitik observasional dengan pendekatan cross sectional secara kuantitatif. Sampel penelitiannya adalah peserta JKN yang berobat rawat jalan di RS X pada saat penelitian. Teknik dalam pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah purposive sampling, dari hasil perhitungan ditemukan 110 responden. Variabel bebas penelitian ini adalah 5 dimensi mutu yaitu, kehandalan (reliability), jaminan (assurance), bukti fisik (tangible), empati (emphaty), ketanggapan (responsivence), sedangkan variabel terikat adalah kepuasan pelayanan yaitu, tingkat kepuasan menyeluruh (overall satisfaction), (expectation) dan (experience). Hasil identifikasi karakteristik penelitian ini diketahui berjenis kelamin perempuan, menurut umur responden berumur antara < 40 tahun, sedangkan menurut status pembiayaan terbanyak responden peserta JKN PBI, dari status pendidikan responden terbanyak berpendidikan SD, menurut pekerjaan responden terbanyak tidak bekarja. Hasil dari mendeskripsikan dimensi mutu pelayanan pada dimensi kehandalan pasien peserta JKN PBI terbanyak mengatakan baik sedangkan untuk responden dengan JKN Non PBI terbanyak mengatakan cukup baik, pada dimensi bukti fisik pasien peserta JKN PBI terbanyak mengatakan baik sedangkan untuk responden dengan JKN Non PBI terbanyak mengatakan cukup baik, pada dimensi jaminan pasien peserta JKN PBI terbanyak mengatakan baik sedangkan untuk responden dengan JKN Non PBI terbanyak mengatakan cukup baik, pada dimensi ketanggapan pasien peserta JKN PBI terbanyak mengatakan baik sedangkan untuk responden dengan JKN Non PBI terbanyak mengatakan cukup baik, pada dimensi empati pasien peserta JKN PBI dan Non PBI terbanyak mengatakan sudah baik. Hasil dari mendeskripsikan kepuasan pelayanan, pada tingkat kepuasan (overall satisfaction) pasien peserta JKN PBI terbanyak mengatakan sangat puas sedangkan JKN Non PBI terbanyak mengatakan cukup puas, pada tingkat kepuasan (exspectation) pasien peserta JKN PBI terbanyak mengatakan sangat puas sedangkan JKN Non PBI terbanyak mengatakan cukup puas, pada tingkat kepuasan (experience) pasien peserta JKN PBI terbanyak mengatakan sangat puas sedangkan JKN Non PBI terbanyak mengatakan cukup puas, pada tingkat kepuasan pelayanan secara keseluruhan pasien peserta JKN PBI terbanyak mengatakan sangat puas sedangkan JKN Non PBI terbanyak mengatakan cukup puas. Hasil analisis pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien peserta JKN PBI dan Non PBI terdapat pengaruh antara mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien peserta JKN PBI dan Non PBI. Hasil analisis perbedaan mutu pelayanan pasien peserta JKN PBI dan Non PBI tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara mutu pelayanan pasien peserta JKN PBI dengan Non PBI sedangkan hasil analisis perbedaan kepuasan pasien peserta JKN PBI dan Non PBI terdapat perbedaan yang signifikan antara kepuasan pelayanan pasien peserta JKN PBI dengan Non PBI. Hasil dari penelitian dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan di unit rawat jalan RS X menurut pasien peserta JKN PBI mengatakan sudah baik, peserta JKN Non PBI mengatakan cukup baik, sedangkan kepuasan pelayanan menurut pasien peserta JKN PBI mengatakan sangat puas sedangkan peserta JKN Non PBI mengatakan cukup puas. Berdasarkan hasil uji pengaruh didapatkan bahwa terdapat pengaruh antara mutu pelayanan terhadap kepuasan pelayanan. Dari hasil uji beda mutu pelayanan tidak terdapat perbedaan, sedangkan kepuasan pelayanan terdapat perbedaan antara pasien peserta JKN PBI dan Non PBI.