Analisis Kualitas Jasa Elektronik Atas Layanan Goride Pada Gojek Indonesia Cabang Jember Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (Qfd) Analysis of Electronic Service Quality on Goride Service in Gojek Indonesia Jember Branch Using the Quality Function Deployment (Qfd) Method

Abstract

Industri transportasi adalah industri yang perkembangannya sangat pesat, bahkan saat ini transportasi telah mengalami perubahan yang semakin modern mengikuti perkembangan dan perubahan sistem kegiatan sosial ekonomi masyarakat. Perkembangan yang terjadi menyebabkan terjadinya persaingan antara penyedia jasa transportasi konvensional dan online, sehingga setiap penyedia jasa perlu menjaga kualitas pelayanan agar dapat memenuhi kepuasan pelanggan dan menjaga kualitas layanan yang ditawarkan. Penerapan QFD oleh perusahaan merupakan langkah tepat, efektif dan efisien dalam meningkatkan kualitas jasa yang berorientasi pada pelanggan, sehingga loyalitas dan kepuasan pelanggan dapat diperoleh. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis atribut pada dimensi E-Servqual yang dapat meningkatkan kualitas layanan GoRide pada Gojek Indonesia Cabang Jember dengan penerapan QFD. Objek penelitian ini adalah layanan GoRide pada Gojek Indonesia Cabang Jember. Penelitian ini merupakan studi tentang kualitas jasa ojek online pada Gojek Indonesia Cabang Jember dengan menggunakan metode QFD dan analisis matriks HOQ, sehingga jenis penelitian ini adalah deskriptif. Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah non-probability sampling dengan metode pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan wawancara dan penyebaran kuesioner. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pelanggan atau pengguna layanan Gojek Indonesia Cabang Jember yang juga merupakan pelanggan layanan Grab Indonesia Cabang Jember dan sampel yang digunakan adalah sebanyak 100 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan reliabilitas dan analisis QFD. Sumber data pada penelitian ini adalah sumber data primer. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat 18 persyaratan pelanggan dan 21 persyaratan teknis yang terbagi menjadi tujuh (7) dimensi kualitas jasa elektronik. Persyaratan pelanggan yang menjadi prioritas utama dan harus segera dipenuhi oleh layanan GoRide pada Gojek Indonesia Cabang Jember adalah Driver menjemput pelanggan sesuai dengan estimasi waktu yang tercantum pada aplikasi, sedangkan persyaratan teknis yang menjadi prioritas utama dan harus segera ditingkatkan kualitas kinerjanya adalah Menerapkan upgrade atau peningkatan sistem aplikasi setiap periode tertentu.