Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Pelanggan ASKES Rawat Jalan di RSUD dr. Soebandi Jember (Studi pada Poliklinik Jantung, Interna Dan Fisiotherapy)

Abstract

Kualitas merupakan proses yang tiada akhir, maka untuk mewujudkan kualitas pelayanan yang tinggi diperlukan perubahan internal organisasi dan keterlibatan dari masyarakat. Tidak kalah pentingnya indikator dari kualitas pemberi pelayanan publik adalah peran masyarakat sebagai pengguna layanan publik. Peran masyarakat dalam transaksi layanan publik terletak pada kemampuannya dalam menunjukkan kehendak, tuntutan, harapan, serta penilaian dan kepuasannya terhadap layanan dan jasa publik. RSUD dr. Soebandi Jember sebagai salah satu institusi pelayanan publik yang bekerjasama dengan PT. ASKES (persero) dalam melaksanakan pelayanan kesehatan rawat jalan kepada masyarakat harus memberikan pelayanan yang berkualitas untuk meningkatkan kepuasan pasien. Dalam menggambarkan kualitas pelayanan kesehatan pelanggan Askes digunakan model ServQual yang dikembangkan Parasuraman dan Berry yang terdiri dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu: tangible (bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan kesehatan pelanggan ASKES rawat jalan di RSUD dr. Soebandi Jember. Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak sebagai tambahan wawasan mengenai kualitas pelayanan kesehatan pelanggan ASKES rawat jalan di rumah sakit. vii Penelitian ini dilaksanakan di RSUD dr. Soebandi Jember pada tanggal 3 Februari 2013. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Sedangkan sampel yang diambil dalam penelitian ini sebesar 60 orang dengan distribusi masing-masing poliklinik yang diteliti sejumlah 20 orang dengan menggunakan teknik purposive sampling. Poliklinik yang diteliti adalah Poliklinik Jantung, Interna Dan Fisiotherapi. Pengumpulan data yang digunakan adalah kuisioner, observasi, wawancara, studi pustaka dan dokumentasi. Teknik kuisioner digunakan untuk memperoleh data mengenai harapan dan persepsi responden terhadap kualitas pelayanan kesehatan pelanggan ASKES rawat jalan di RSUD dr. Soebandi Jember. Analisis data yang digunakan yaitu analisis ServQual yaitu dengan menghitung skor ServQual dari harapan dan persepsi responden. Dari penelitian ini diperoleh kesimpulan bahwa pelayanan kesehatan pelanggan ASKES rawat jalan di RSUD dr. Soebandi Jember dikategorikan tidak baik yaitu dengan skor ServQual -16 (negatif) yang berarti skor harapan melampaui persepsi atau kenyataan yang dirasakan oleh responden. Untuk itu disarankan pada pihak rumah sakit dan PT.ASKES (persero) untuk meningkatkan pelayanan kesehatan khususnya pada rawat jalan dalam dimensi tangible (bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (empati).