Pengaruh Kualitas Layanan dan Personal Selling terhadap Loyalitas Konsumen Macarina Jember dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening

Abstract

Usaha Mikro Kecil Menengah atau yang biasa disebut UMKM, adalah sebuah istilah yang mengacu pada jenis usaha kecil yang terjun dalam bidang usaha penjualan barang atau jasa. Setiap UMKM tentu memiliki visi dan misi masing-masing dalam mencapai tujuan untuk memasarkan produknya. . Namun setiap UMKM memiliki strategi pemasaran yang berbeda-beda dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen, perusahaan perlu memberikan kualitas layanan yang unggul dibenak konsumen, namun yang terpenting penting perusahaan harus berusaha semaksimal mungkin untuk dapat mempertahankan dan membina hubungan jangka panjang dengan konsumen yang sudah ada melalui personal selling yang baik. Semakin banyak pesaing maka semakin banyak pula jenis produk yang ditawarkan untuk dapat memenuhi kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen dapat menciptakan loyalitas konsumen, dengan cara perusahaan harus terus meningkatkan dan memperbaiki kinerja yang ada pada perusahaan diantaranya yaitu kualitas layanan dan personal selling hal tersebut dilakukan agar perusahaan mampu mempertahankan bisnisnya. Penelitian ini dilakukan pada CV.Macarindo Berkah Group beralamatkan di Jalan Sriwijaya XX No. 11, Kecamatan Sumbersari Kabupaten Jember. Dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan personal selling terhadap loyalitas konsumen macarina jember dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Metode analisis data menggunakan path analysis atau analisis jalur. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas layanan dan personal selling memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kualitas layanan, personal selling, dan kepuasan konsumen memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen dibuktikan melalui hasil analisis jalur. Kepuasan konsumen mampu memediasi pengaruh kualitas layanan dan personal selling terhadap loyalitas konsumen dibuktikan melalui hasil uji t dengan nilai t hitung lebih besar dibandingkan dengan nilai t tabel artinya tanpa adanya kepuasan konsumen, kualitas layanan dan personal selling dapat menciptakan loyalitas konsumen.