Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Padajasa Pengiriman J&T Express Cabang Lumajang (Studi Kasus Pada J&T Express Jalan Veteran Ruko Royal Regency No. R-7 Lumajang)

Abstract

Perkembangan dunia bisnis khususnya dalam perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa memerlukan strategi dalam mengatur strategi dalam mendapatkan pelanggan. Tujuan dasar dari perusahaan jasa itu sendiri adalah memberikan pelayanan yang baik dan maksimal sesuai dengan harapan pelanggan guna membangun kepuasan pelanggan, sehingga penyedia jasa pengiriman barang memiliki hubungan baik dengan pelanggan dimana dalam hal ini pelanggan memberikan kepercayaan kepada perusahaan jasa tersebut. Kualitas pelayanan untuk pelanggan menjadi bagian penting dari perusahaan yang tercermin dalam visi, misi yang terdapat pada perusahaan.. Salah satu perusahaan jasa pengiriman yang memiliki perkembangan adalah J&T Express. J&T Express adalah sebuah perusahaan jasa exspress yang melayani pengiriman barang ataupun dokumen ke seluruh kota di Indonesia. J&T Express yang berdiri pada tahun 2015 terus berkembang dan saat ini telah menjangkau seluruh indonesia dengan 1.025. salah satu cabang J&T Express Cabang Lumajang yang beralamat di JL. Veteran, Ruko Royal Regency R-7 Lumajang. J&T Express Cabang Lumajang mampu mencatatkan pertumbuhan pengiriman yang tinggi 28%. Peningkatan tersebut memberikan gambaran bahwa kualitas pelayanan yang diberikan setidaknya telah mampu memenuhi harapan dari pelanggan. Pelanggan yang merasa puas atas kualitas pelayanan tersebut tentunya tertarik untuk terus menerus menggunakan pengiriman barang di J&T Express Cabang Lumajang. Penelitian ini bertujuan untuk untuk mengetahui berapa besar Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman pada J&T Express Cabang Lumajang tahun 2018/2019. Penelitian ini menggunakan penentuan responden yang mengacu pada teori Roscoe, dengan pelanggan yang sudah menggunakan pengiriman lebih dari 2kali. metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuisioner, wawancara dan observasi. Sedangkan metode analisis data yang digunakan secara pendekatan kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan pengaruh yang signifikan dari pengaruh Kualitas Pelayan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasaan pelanggan pada Jasa Pengiriman J&T Express Cabang Luamajang. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada jasa pengiriman J&T Express Cabang Lumajang sebesar 54,6%. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap terhadap loyalitas pelanggan pada jasa pengiriman J&T Express Cabang Lumajang sebesar sebesar 52,1%. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap terhadap loyalitas pelanggan pada jasa pengiriman J&T Express Cabang Lumajang sebesar 52,1%. Hasil uji pengaruh tidak langsung didapatkan bahwa nilai beta pada pengaruh langsung (kualitas layanan terhadap loyalitas planggan) lebih kecil dari variabel kualitas layanan (X1) terhadap loyalitas (Y) melalui kepuasan(Z), dengan nilai 0,310 untuk pengaruh langsung dan 0,351 untuk pengaruh tidak langsung, maka dari itu hasil menunjukkan bahwa pengaruh tidak langsung Kualitas Layanan (X1) terhadap Loyalitas (Y) melalui Kepuasan (Z) memiliki pengaruh signifikan. Berdasarkan dari hasil penelitian diatas menunjukan bahwa adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada jasa pengiriman J&T Express cabang Lumajang, dimana prosesntase pengaruhnya yang besar serta nilai hitung t yang ;ebih besar dengan tingkat singnifikansi yang lebih kecil, membuktikan bahwa semakin baiknya kualitas pelayanan akan menciptakan kepuasan pelanggan serta menumbuhkan loyalitaspadapelanggan.