PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA SERTA FASILITAS TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PELANGGAN WARNA INDONESIA TOUR AND TRAVEL JEMBER

Abstract

Pekembangan persaingan bisnis di Indonesia merupakan salah satu fenomena yang sangat menarik untuk diamati, karena tantangan dunia bisnis semakin berat sehingga menuntut perusahaan harus mampu bertahan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan harga serta fasilitas terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Penelitian ini dikategorikan sebagai penelitian penjelasan (explanatory research), yaitu penelitian yang menjelaskan hubungan suatu variabel dengan variabel lain dan menguji keterkaitan antara beberapa variabel melalui pengujian hipotesis. Penelitian ini dilakukan di Warna Indonesia Tour and Travel Jember. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Warna Indonesia Tour and Travel Jember. Besar sampel dalam penelitian ini adalah 100 yang diambil dengan teknik porpusive sampling. Data dikumpulkan dengan kuesioner dan dianalisis dengan path analisis. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan, harga dan fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna Jasa Warna Indonesia Tour and Travel Jember. Harga memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan. Kualitas layanan, harga dan fasilitas berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna Jasa Warna Indonesia Tour and Travel Jember. Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna Jasa Warna Indonesia Tour and Travel Jember. Total pengaruh variabel Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas pelanggan adalah sebesar 26% dengan rincian pengaruh langsung sebesar 21.5% dan pengaruh tidak langsung sebesar 4.5%. Total pengaruh variabel Harga terhadap Loyalitas pelanggan adalah sebesar 34.4% dengan rincian pengaruh langsung sebesar 28.5% dan pengaruh tidak langsung sebesar 5.9%. Total pengaruh variabel fasilitas terhadap Loyalitas pelanggan adalah sebesar 24.1% dengan rincian pengaruh langsung sebesar 20.1% dan pengaruh tidak langsung sebesar 4%. Harga memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitas. Kesimpulan dari penelitian ini bahwa kualitas pelayanan, harga dan fasilitas mempengaruhi Loyalitas pelanggan melalui kepuasan.