ANALISIS PENGARUH VARIABEL KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA MEDIN BEAUTY SKIN CARE BALUNG JEMBER

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada Medin Beauty Skin Care Balung Jember. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh pelangan Medin Beauty Skin Cae Balung dari awal berdiri tahun 2012 hingga tahun 2016 yakni berjumlah 1031 pelanggan. Sampel yang digunakan adalah sebagian dari populasi pelanggan yakni berjumlah 115 responden. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh langsung dari responden, dalam penelitian ini adalah berupa jawaban responden atas pernyataan yang diajukan dalam kuesioner. Data sekunder diperoleh dari arsip atau laporan yang tersedia atau informasi tentang beberapa hal yang berkaitan dengan keadaan objek penelitian. Variabel dalam penelitian ini menggunakan variabel kualitas layanan yaitu Bukti Fisik (X1), Keandalan (X2), Ketaggapan (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5) sebagai variabel bebas, Kepuasan (Z) sebagai variabel intervening dan Loyalitas (Y) sebagai variabel terikat, metode analisis data menggunakan analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa bukti fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Medin Beauty Skin Care Balung Jember, bukti fisik berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Medin Beauty Skin Care Balung Jember, keandalan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Medin Beauty Skin Care Balung Jember, keandalan berpengaruh positif terhadap loyalitas Medin Beauty Skin Care Balung Jember, ketanggapan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Medin Beauty Skin Care Balung Jember, keandalan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Medin Beauty Skin Care Balung Jember, jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Medin Beauty Skin Care Balung Jember, jaminan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Medin Beauty Skin Care Balung Jember, empati berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Medin Beauty Skin Care Balung Jember, empati berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Medin Beauty Skin Care Balung Jember.