Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Biaya Beralih serta Kepercayaan Merek terhadap Retensi Pelanggan Kereta Api Mutiara Timur di DAOP IX Jember

Abstract

Perusahaan perlu menyadari bahwa sikap loyal saja tidak cukup untuk menjamin kelangsungan hidup perusahaan, karena sikap loyal tidak banyak mempengaruhi angka penjualan maupun profit. Perlu adanya tindakan nyata sebagai bukti bahwa pelanggan benar-benar loyal terhadap perusahaan, yaitu adanya retensi pelanggan. PT. KAI sendiri adalah salah satu penyedia jasa transportasi yang sangat serius memperhatikan hubungan dengan pelanggan. Hal tersebut terlihat dari perkembangan kereta api dari 2008 sampai sekarang, sudah banyak perbaikan yang dulu masih banyak kekurangan, seperti masih kurang nyamanya gerbong, masih ada pedagang masuk, penumpang yang berdiri didalam gerbong. Meskipun dibandingkan dengan maskapai penerbangan, kereta masih kalah cepat dalam sisi waktu dan kualitas kenyamanan akan tetapi kemudahan dalam mengakses kereta yang notabennya pada rute Surabaya – Banyuwangi rata-rata di setiap kota terdapat stasiun yang dilewati oleh kereta api Mutiara Timur. Kelebihan dan kemudahan yang diberikan kereta api Mutiara Timur ini membuat timbulnya kepuasan pelanggan, hal tersebut karena harapan mereka akan transportasi yang nyaman, aman, tepat waktu, dan terjangkau terpenuhi, selain itu juga menjadikan kereta api Mutiara Timur memiliki daya saing yang kuat dibandingkan dengan transportasi lain. Sehingga pelanggan tidak mudah beralih ke jasa transportasi lainnya dikarenakan biaya beralih yang tinggi dan juga karena pelanggan memiliki kepercayaanbahwa kereta api Mutiara Timur dapat memenuhi apa yang mereka harapkan. Output dari semua itu adalah kemauan pelanggan untuk terus menggunakan jasa layanan kereta api Mutiara Timur. Penelitian ini adalah explanatory research. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengguna jasa kereta api Mutiara Timur di DAOP IX Jember. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini yaitu menggunakan nonprobability sampling dengan teknik purposive sampling. Jumlah sampel pada penelitian ini adalah 119 responden. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini bersifat kuantitatif. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda dengan pendekatan Confirmatory. Berdasarkan hasil analisis penelitian ini dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap retensi pelanggan kereta api Mutiara Timur di Daop IX Jember. (H1 diterima). 2) Biaya beralih berpengaruh positif signifikan terhadap retensi pelanggan kereta api Mutiara Timur di Daop IX Jember (H2 diterima). 3) Kepercayaan merek berpengaruh positif signifikan terhadap retensi pelanggan kereta api Mutiara Timur di Daop IX Jember. artinya (H3 diterima).