Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Biaya Beralih serta Kepercayaan Merek terhadap Retensi Pelanggan Kereta Api Mutiara Timur di DAOP IX Jember
Abstract
Perusahaan perlu menyadari bahwa sikap loyal saja tidak cukup untuk menjamin
kelangsungan hidup perusahaan, karena sikap loyal tidak banyak mempengaruhi
angka penjualan maupun profit. Perlu adanya tindakan nyata sebagai bukti bahwa
pelanggan benar-benar loyal terhadap perusahaan, yaitu adanya retensi pelanggan.
PT. KAI sendiri adalah salah satu penyedia jasa transportasi yang sangat serius
memperhatikan hubungan dengan pelanggan. Hal tersebut terlihat dari perkembangan
kereta api dari 2008 sampai sekarang, sudah banyak perbaikan yang dulu masih
banyak kekurangan, seperti masih kurang nyamanya gerbong, masih ada pedagang
masuk, penumpang yang berdiri didalam gerbong. Meskipun dibandingkan dengan
maskapai penerbangan, kereta masih kalah cepat dalam sisi waktu dan kualitas
kenyamanan akan tetapi kemudahan dalam mengakses kereta yang notabennya pada
rute Surabaya – Banyuwangi rata-rata di setiap kota terdapat stasiun yang dilewati
oleh kereta api Mutiara Timur. Kelebihan dan kemudahan yang diberikan kereta api
Mutiara Timur ini membuat timbulnya kepuasan pelanggan, hal tersebut karena
harapan mereka akan transportasi yang nyaman, aman, tepat waktu, dan terjangkau
terpenuhi, selain itu juga menjadikan kereta api Mutiara Timur memiliki daya saing
yang kuat dibandingkan dengan transportasi lain. Sehingga pelanggan tidak mudah
beralih ke jasa transportasi lainnya dikarenakan biaya beralih yang tinggi dan juga
karena pelanggan memiliki kepercayaanbahwa kereta api Mutiara Timur dapat
memenuhi apa yang mereka harapkan. Output dari semua itu adalah kemauan
pelanggan untuk terus menggunakan jasa layanan kereta api Mutiara Timur.
Penelitian ini adalah explanatory research. Populasi yang digunakan dalam
penelitian ini adalah pengguna jasa kereta api Mutiara Timur di DAOP IX Jember.
Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini yaitu menggunakan nonprobability
sampling dengan teknik purposive sampling. Jumlah sampel pada penelitian ini
adalah 119 responden. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini bersifat
kuantitatif. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier
berganda dengan pendekatan Confirmatory.
Berdasarkan hasil analisis penelitian ini dapat ditarik kesimpulan sebagai
berikut : 1) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap retensi
pelanggan kereta api Mutiara Timur di Daop IX Jember. (H1 diterima). 2) Biaya
beralih berpengaruh positif signifikan terhadap retensi pelanggan kereta api Mutiara
Timur di Daop IX Jember (H2 diterima). 3) Kepercayaan merek berpengaruh positif
signifikan terhadap retensi pelanggan kereta api Mutiara Timur di Daop IX Jember.
artinya (H3 diterima).