KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUSKESMAS: KAJIAN KUALITATIF KULTUR MEDIS, STANDARISASI MUTU, KONSEP PUSKESMAS DAN RELASI DOKTER PASIEN DI KABUPATEN JEMBER

Abstract

Penilaian kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas dapat dilihat dari kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Tujuan umum penelitian ini adalah mengkaji kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas. Metode pendekatan penelitian adalah kualitatif. Penelitian ini dilaksanakan di seluruh kecamatan di Jember, dengan mengambil sampel untuk indept interview sebanyak 25 informan. Teknik pengambilan sampel untuk informan yaitu dengan teknik purposive sampling dan bersifat snowball sampling, Instrumen penelitian kualitatif dari penelitian ini adalah peneliti sendiri dengan berpegangan pada pedoman kuesioner terbuka (guide quesioner), teknik analisis adalah deskriptif. Hasil penelitian tampak bahwa sebagian besar informan (80%) mengatakan masyarakat puas terhadap pelayanan di Puskesmas, persoalannya kemudian masyarakat tidak mengetahui standart apa yang seharusnya mereka dapatkan dari pelayanan. Pelayanan pada konsumen merupakan pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan dan berimbang. Dalam konteks ini, pelayanan pada puskesmas hendaknya secara transparan menjelaskan alur pelayanan dan standart apa yang akan dilakukan oleh pelayan medis, sehingga pasien mengetahui pada batasan apa dirinya mendapat pelayanan. Persoalan mutu pelayanan merupakan hal terpenting untuk meningkatkan kepercayaan pada puskesmas, contoh dari segi waktu pelayanan, rata-rata waktu untuk mendapatkan nomer antrian sekitar tiga menit. Lalu waktu tunggu untuk dipanggil sekitar sepuluh sampai dengan tiga puluh menit. Sementara waktu untuk diperiksa dokter sekitar lima menit. Dan waktu untuk antri mengambil obat sekitar tiga puluh menit. Dengan ukuran waktu tersebut, rata-rata pasien membutuhkan waktu sekitar satu hingga satu setengah jam dipuskesmas.