Pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan Kereta Api Mutiara Timur kelas Eksekutif Jurusan Surabaya-Banyuwangi Tahun 2004

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh dimensi kualilas pclayanan (keandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik) secara simultan terhadap kepuasan pelanggan, juga untuk mengetahui variabel manakah yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan KA Eksekutif Mutiara Timur Jurusan Surabaya-Banyuwangi. Teknik penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif yang dilaksanakan pada bulan Juli tahun 2004. Metode pcngumpulan data yang digunakan adalah angket, interview, observasl dan dokumentasi. Jumlah respoden penelitian sejumlah 48 yang pengambilannya menggunakan teknik accidental sampling. Analisis data dengan menggunakan teknik analisis data regresi linier berganda dengan uji F dan uji t. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan (keandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik) mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan KA eksekutif Mutiara timur.